高校快递站客户服务满意度调查及分析 - 以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

随着电商的快速发展，高校快递站的客户服务质量越来越受到关注。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，采用问卷调查的方式，对该快递站的客户服务满意度进行了调查，并对调查结果进行了分析。调查结果显示，大部分客户对菜鸟驿站的客户服务满意度较高，但仍存在一些问题，如快递送达时间不确定、快递员服务态度不够友好等。本文提出了一些改进措施，以提高菜鸟驿站的客户服务质量。

关键词：高校快递站；客户服务；满意度；改进措施

Abstract

With the rapid development of e-commerce, the customer service quality of college express stations has been attracting more and more attention. This paper takes the Cainiao station of Guangdong University of Business and Technology as an example, using questionnaire survey to investigate the customer service satisfaction of the station, and analyze the survey results. The survey results show that most customers are satisfied with the customer service of the Cainiao station, but there are still some problems, such as uncertain delivery time and unfriendly service attitude of courier. This paper proposes some improvement measures to improve the customer service quality of Cainiao station.

Keywords: college express station; customer service; satisfaction; improvement measures

目录

第一章 绪论 1.1 研究背景和意义 1.2 研究内容和方法 1.3 研究结构

第二章 相关理论和研究综述 2.1 高校快递站客户服务概述 2.2 客户服务满意度的定义与测量 2.3 客户服务满意度的影响因素 2.4 客户服务改进措施的研究综述

第三章 菜鸟驿站客户服务满意度调查 3.1 调查方法和样本选择 3.2 调查结果分析

第四章 菜鸟驿站客户服务改进措施 4.1 提高快递送达时间的准确性 4.2 培训快递员服务技能 4.3 完善客户服务投诉处理机制

第五章 结论与展望 5.1 结论 5.2 展望

参考文献

附录

章节摘要

第一章 绪论

本章主要介绍了本研究的背景和意义，阐述了研究内容和方法，以及研究结构。

第二章 相关理论和研究综述

本章主要介绍了高校快递站客户服务的概述，客户服务满意度的定义和测量方法，客户服务满意度的影响因素，以及客户服务改进措施的研究综述。

第三章 菜鸟驿站客户服务满意度调查

本章主要介绍了本研究的调查方法和样本选择，以及调查结果的分析。

第四章 菜鸟驿站客户服务改进措施

本章主要提出了三个方面的客户服务改进措施，包括提高快递送达时间的准确性、培训快递员服务技能、完善客户服务投诉处理机制。

第五章 结论与展望

本章总结了本研究的主要结论，并对未来的研究方向和应用前景进行了展望。