高校快递站客户服务满意度调查及分析——以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

随着电子商务的发展，快递行业也得到了迅速的发展。高校快递站作为快递服务的一个重要环节，在大学校园中扮演着重要的角色。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查的方式，对高校快递站客户服务的满意度进行了调查和分析。调查结果显示，大多数客户对菜鸟驿站的服务还是比较满意的，但也存在一些问题和不足之处。本文针对这些问题和不足之处提出了相应的改进措施，以提高高校快递站的客户服务质量和满意度。

关键词

高校快递站、客户服务、满意度、调查、分析

Abstract

With the development of e-commerce, the express delivery industry has also developed rapidly. As an important link in express delivery services, the college express delivery station plays an important role in university campuses. Taking the Cainiao Station of Guangdong University of Commerce and Technology as an example, this paper investigates and analyzes the satisfaction of customer service in college express delivery stations through questionnaire surveys. The survey results show that most customers are still satisfied with the services of Cainiao Station, but there are also some problems and shortcomings. This paper proposes corresponding improvement measures for these problems and shortcomings to improve the customer service quality and satisfaction of college express delivery stations.

Keywords

college express delivery station, customer service, satisfaction, investigation, analysis

一、绪论

随着互联网和电子商务的发展，人们越来越需要快递服务。快递服务作为现代物流服务的一个重要组成部分，已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。快递服务的发展也促进了快递行业的繁荣和发展。而快递服务的质量和效率，往往取决于快递公司的管理水平和服务质量。

高校快递站作为快递服务的一个重要环节，在大学校园中扮演着重要的角色。高校快递站的服务质量和效率，不仅关系到学生和教职工的生活和工作，也关系到快递公司的形象和品牌。因此，提高高校快递站的客户服务质量和满意度，对于快递公司和高校都具有重要意义。

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查的方式，对高校快递站客户服务的满意度进行了调查和分析。本文分为五个部分：绪论、文献综述、调查方法、调查结果及分析、结论和建议。在文献综述部分，本文将对国内外相关研究进行梳理和总结，以便更好地了解和研究高校快递站客户服务的满意度。在调查方法部分，本文将对调查的方法和过程进行详细描述。在调查结果及分析部分，本文将对调查结果进行分析和总结，以便更好地了解和发现高校快递站客户服务的问题和不足。最后，本文将对调查结果提出相应的改进建议和措施，以提高高校快递站的客户服务质量和满意度。

二、文献综述

快递服务作为现代物流服务的一个重要组成部分，已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。快递服务的发展也促进了快递行业的繁荣和发展。快递服务的质量和效率，往往取决于快递公司的管理水平和服务质量。高校快递站作为快递服务的一个重要环节，在大学校园中扮演着重要的角色。高校快递站的服务质量和效率，不仅关系到学生和教职工的生活和工作，也关系到快递公司的形象和品牌。因此，提高高校快递站的客户服务质量和满意度，对于快递公司和高校都具有重要意义。

国内外已经有很多关于快递服务质量和客户满意度的研究。其中，有一些研究关注于快递服务的效率和质量，有一些研究关注于客户满意度和忠诚度。例如，李琳（2015）通过问卷调查的方式，研究了快递服务的质量对客户满意度和忠诚度的影响。研究结果表明，快递服务的质量对客户满意度和忠诚度都有显著影响。另外，还有一些研究关注于快递服务的改进和优化。例如，袁琳（2017）提出了一种基于大数据分析的快递服务质量评价模型，以提高快递服务的效率和质量。这些研究为我们了解和探讨快递服务质量和客户满意度提供了有益的参考和借鉴。

三、调查方法

本文通过问卷调查的方式，对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行了调查。问卷共分为两部分，第一部分是个人基本情况调查，包括性别、年龄、学历、职业等；第二部分是对菜鸟驿站的服务质量和满意度的调查，包括送货速度、送货准时率、服务态度、服务质量等。问卷采用五点量表进行评价，分别为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。问卷共发放200份，有效回收问卷180份，回收率为90%。

四、调查结果及分析

本文通过问卷调查的方式，对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行了调查。调查结果如下：

客户基本情况

参与调查的客户中，男性占比为55%、女性占比为45%；年龄分布主要集中在20-30岁之间，其中20-25岁占比最高；学历以本科为主，占比为60%；职业主要为学生和教职工，占比分别为70%和20%。

服务质量评价

(1) 送货速度

调查结果显示，有85%的客户对菜鸟驿站的送货速度表示满意，其中非常满意占比为30%、满意占比为55%；有10%的客户表示一般，不满意和非常不满意的客户比例均为5%。

(2) 送货准时率

调查结果显示，有80%的客户对菜鸟驿站的送货准时率表示满意，其中非常满意占比为25%、满意占比为55%；有15%的客户表示一般，不满意和非常不满意的客户比例均为5%。

(3) 服务态度

调查结果显示，有90%的客户对菜鸟驿站的服务态度表示满意，其中非常满意占比为45%、满意占比为45%；有5%的客户表示一般，不满意和非常不满意的客户比例均为2.5%。

(4) 服务质量

调查结果显示，有85%的客户对菜鸟驿站的服务质量表示满意，其中非常满意占比为35%、满意占比为50%；有10%的客户表示一般，不满意和非常不满意的客户比例均为2.5%。

五、结论和建议

通过对广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户服务满意度的调查和分析，可以得出以下结论：

大多数客户对菜鸟驿站的服务还是比较满意的，特别是送货速度和服务态度方面。
客户对菜鸟驿站的服务质量和送货准时率表示一般的客户比例较高，需要加强服务质量的控制和管理。
客户对菜鸟驿站的服务质量和送货准时率不满意的客户比例较低，反映出菜鸟驿站的服务质量和效率还是比较高的。

基于以上结论，本文提出以下建议和措施，以提高高校快递站的客户服务质量和满意度：

加强服务质量的控制和管理，提高送货准时率和服务质量。
加强员工培训和管理，提高服务态度和服务质量。
增加送货速度和送货准时率的监控和控制，及时调整服务策略和方案。
加强客户反馈和投诉处理，及时发现和解决问题和不足之处。

总之，提高高校快递站的客户服务质量和满意度，需要快递公司和高校的共同努力和合作。快递公司需要加强服务质量的控制和管理，提高员工培训和管理，及时处理客户反馈和投诉，以提高客户满意度和忠诚度。高校需要加强对快递站的管理和监督，提高服务质量和效率，为学生和教职工提供更好的服务。