厦门航空客舱服务满意度调查问卷 (SERVQUAL 模型)

厦门航空客舱服务满意度调查问卷

尊敬的乘客，您好！感谢您选择搭乘厦门航空。为不断提升服务质量，我们诚邀您参与本次调查。请根据您的实际体验，对以下问题进行评价，并在每个问题后面选择适合您的答案。

评分标准:

一、可靠性:

飞机起飞和降落的准时性2. 机上餐食的准备和服务时间3. 机上设备（如座椅、扶手、遮光帘等）的正常运作状态4. 机上安全措施的有效性（如安全带、浮筒等）5. 机上空气质量的清新程度6. 机组人员的专业素质和服务态度7. 行李的准确投递和无损坏8. 机上噪音控制的效果9. 机上温度的舒适度10. 机上卫生状况的整洁程度

二、响应性:

机组人员对乘客的关注和照顾程度2. 机组人员对乘客需求的及时回应3. 机组人员对突发事件的应对能力4. 机组人员对乘客问题的解答和帮助程度5. 机组人员对乘客的礼貌和友好程度6. 机组人员对乘客投诉的处理效果7. 机组人员对乘客的信息提供及时性8. 机组人员对乘客的个人隐私保护程度9. 机组人员对乘客的特殊需求的满足程度10. 机组人员对乘客的服务反馈的重视程度

三、保证性:

机上服务的准确性和可靠性2. 机组人员的专业知识和技能水平3. 机上服务的一致性（无论是国内还是国际航班）4. 机组人员对乘客的个人安全和隐私保护5. 机组人员对乘客的需求和要求的满足程度6. 机组人员的工作效率和责任心7. 机组人员的外语沟通能力8. 机组人员的仪容仪表和形象9. 机舱内的舒适度和安全性10. 机组人员的服务态度和亲和力

四、移情性:

机组人员的微笑和友好态度2. 机组人员的耐心和细致程度3. 机组人员的关怀和体贴程度4. 机组人员的语言和表达方式的亲切程度5. 机组人员的服务态度和热情程度6. 机组人员的个人形象和仪容仪表7. 机组人员的服务速度和效率8. 机组人员的服务质量和专业水平9. 机组人员的服务反馈和关注程度10. 机组人员的服务个性化程度

五、有形性:

机舱内的座位舒适度2. 机舱内的娱乐设施和服务3. 机舱内的装修和环境4. 机舱内的音乐和广播系统5. 机舱内的灯光和色彩搭配6. 机舱内的卫生状况和整洁度7. 机舱内的空气质量和温度8. 机舱内的餐食品质和选择9. 机舱内的咖啡和茶水品质10. 机舱内的饮料和小吃选择

请您根据您的实际体验，在每个问题后面选择适合您的答案 (1-5)。

(此处应插入李克特五分制量表，每个维度10个指标)

非常感谢您参与本次调查！您的意见和建议对我们非常重要。如有其他任何意见或建议，请在下方填写。

谢谢您的支持！祝您旅途愉快！