移动应用采用对酒店集团客户整体消费的影响：竞争环境下的研究

移动应用程序已成为企业全渠道战略的主要支柱，能够直接与客户互动，为客户旅程的各个阶段提供协同价值，建立客户忠诚度。80%的美国移动设备所有者在某个月通过应用程序进行移动购物活动，移动应用程序已成为零售电子商务收入的主要来源。然而，引入移动应用是否为投资提供必要的回报仍是一个明显的问题。

虽然多渠道研究预期应用程序会增加整体消费，但移动应用程序的独特特征可能导致不同的消费者行为。移动设备可以随时随地访问，是早期购物阶段的信息搜索的理想选择，并且更经常地与其他渠道相比，在旅途中、在公共场所（如商店）或冲动购买时使用。

在旅游产品类别中，移动应用程序是一个相当方便和合适的产品研究工具。鉴于手机屏幕一般比电脑屏幕小，顾客通常在许多产品类别中使用移动设备有更高的搜索成本。然而，对于旅游产品，顾客会特别欣赏移动设备的移动性，这使得他们有可能在旅途中进行产品和价格比较。

本文研究了在竞争激烈的环境中，国际酒店集团的客户对移动应用的采用情况及其对客户在所有渠道的整体消费的影响。利用独特的大型数据集，探讨了移动应用程序的应用，以分析移动应用的引入是否会导致类似于先前研究中所观察到的积极回报，或者它能否降低转换和搜索成本。我们还分析了竞争强度的增加是否会导致客户消费的整体减少和负回报。