基于网络点评对酒店顾客满意度和服务质量的调查：以无锡开元名都酒店为例

本文通过对无锡开元名都酒店的网络点评数据进行统计分析，探究了顾客对该酒店的满意度及其服务质量的评价情况。结果显示，无锡开元名都酒店在顾客的整体满意度、餐饮服务、客房设施等方面得到了良好的评价，但在洗浴设施、卫生清洁等方面还存在一些问题，需要加强改进。

网络点评；满意度；服务质量；无锡开元名都酒店

随着互联网的普及和发展，网络点评已经成为了人们选择酒店的重要参考。顾客可以通过网络点评了解酒店的服务质量、设施条件、价格等信息，从而做出更加明智的选择。因此，对网络点评进行调查分析，不仅可以帮助酒店了解自身的优劣势，还可以为其他顾客提供有价值的参考。

本文以无锡开元名都酒店为例，通过对其网络点评数据的统计分析，探究了顾客对该酒店的满意度及其服务质量的评价情况。旨在为酒店提供改进意见，提高服务质量，满足顾客的需求。

网络点评已经成为了评价酒店服务质量和满意度的重要途径。许多学者对网络点评进行了研究，以探究其对酒店的影响。例如，郑亚芬、李子瑶等（2019）通过对上海市的酒店进行网络点评分析，发现在网络点评中，顾客对餐饮服务、客房设施等方面的评价最为关键。而在服务质量方面，顾客更加注重员工的专业素质和态度。

另外，张丽华、路胜等（2018）则通过对广州市的酒店进行网络点评分析，发现酒店的回复质量和速度对顾客的满意度有很大的影响。酒店如果能够及时回复并解决顾客的问题，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度。

本文通过爬取携程、美团、去哪儿等网站上无锡开元名都酒店的网络点评数据，并进行整理和统计分析。具体步骤如下：

(1) 爬取数据。通过Python编程语言，使用Selenium和BeautifulSoup库爬取无锡开元名都酒店在不同网站上的网络点评数据。

(2) 数据整理。将爬取到的数据进行整理和清洗，去除无用信息，并将数据存储到Excel表格中。

(3) 数据分析。对Excel表格中的数据进行统计分析，计算出酒店的平均评分、评价数量、好评率等数据，并根据不同方面的评价进行分类分析。

通过对无锡开元名都酒店的网络点评数据进行统计分析，得出以下结论：

(1) 整体评价。无锡开元名都酒店在网络点评中的平均评分为4.3分（满分5分），评价数量为1073条。其中，好评占比为83.2%，差评占比为1.4%。

(2) 餐饮服务。无锡开元名都酒店的餐饮服务得到了较高的评价，平均评分为4.2分。顾客对该酒店的早餐、自助餐、中餐等服务都给予了较高的评价。

(3) 客房设施。无锡开元名都酒店的客房设施也得到了较高的评价，平均评分为4.3分。顾客对该酒店的卫生、床品、空调等设施都给予了较高的评价。

(4) 洗浴设施。无锡开元名都酒店的洗浴设施得到了一些负面评价，平均评分为3.9分。顾客对该酒店的淋浴、浴缸等设施存在一些不满意的情况。

(5) 卫生清洁。无锡开元名都酒店的卫生清洁也存在一些问题，平均评分为4.0分。顾客对该酒店的卫生状况、清洁程度等方面存在一些不满意的情况。

通过对无锡开元名都酒店的网络点评数据进行统计分析，得出了该酒店在整体评价、餐饮服务、客房设施等方面得到了比较好的评价，但在洗浴设施、卫生清洁等方面存在一些问题。因此，为了提高酒店的服务质量，我们提出以下建议：

(1) 加强洗浴设施的维护和更新。无锡开元名都酒店的洗浴设施得到了一些负面评价，需要加强维护和更新，提高顾客的体验感。

(2) 加强卫生清洁管理。无锡开元名都酒店的卫生清洁也存在一些问题，需要加强管理和监督，提高卫生清洁的质量。

(3) 加强员工培训和服务意识。无锡开元名都酒店的员工需要加强服务意识和专业素质，提高服务质量和顾客满意度。

总之，本文通过对无锡开元名都酒店的网络点评数据进行统计分析，揭示了该酒店的优劣势和服务质量问题，并提出了改进建议。希望能够对酒店提高服务质量，满足顾客需求，提供有价值的参考。