客户期望与服务质量：Zeithaml 等人 (1993) 研究

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993) 的文章《服务质量的性质和决定因素》探讨了客户期望服务质量的性质和决定因素。文中指出，客户期望对服务质量评价有显著影响，具体而言，客户对服务质量的期望会成为他们评价服务质量的标准或参照点。

文章中关于客户期望与服务质量评价关系的表述如下：

'客户期望是关于服务交付的信念，它们作为标准或参照点，根据这些标准或参照点来判断绩效，并且它们来自许多来源。' (p. 2)