一线直通车会话支撑管理改造 - 功能需求及 COSMIC 工作量评估 - 常规

一线直通车会话支撑管理改造 - 功能需求及 COSMIC 工作量评估

本文详细介绍一线直通车会话支撑管理改造的功能需求，包括会话创建、匹配坐席、评价、查询等功能，并提供 COSMIC 工作量评估表，用于分析功能实现所需工作量。

1. 会话支撑管理改造

建立不同角色会话支撑人员，针对不同会话可自动匹配相应坐席，通过装维移动端可直接发起会话，完成系统支撑，会话功能包含：新增装维催单坐席、新增会话与工单关联、装维坐席双方会话评价改造、多方式会话工单查询、装维会话消息提醒等功能。

| 客户需求 | 功能用户 | 功能用户需求 | 触发事件 | 功能过程 | 子过程描述 | '数据移动类型' | 数据组 | 数据属性 | |---|---|---|---|---|---|---|---|---| | 实现会话支撑管理 | 管理员、客服人员 | 管理员和客服人员可以进行会话支撑管理 | 客户咨询、客户服务请求 | 创建会话、匹配坐席、系统支撑、关闭会话 | 管理员创建会话，系统自动匹配坐席，坐席完成支撑后关闭会话 | 输入输出 | 用户名、工单信息、会话内容、会话状态、会话评价 | 字符串、数字、布尔型 | | 新增装维催单坐席 | 管理员、装维坐席 | 管理员可以新增装维催单坐席，装维坐席可以接收催单信息 | 客户服务需求 | 管理员新增催单坐席，坐席接收催单信息并进行处理 | 输入输出 | 用户名、工单信息、催单状态、处理结果 | 字符串、数字、布尔型 | | 新增会话与工单关联 | 管理员、客服人员 | 管理员和客服人员可以将会话与工单进行关联 | 客户服务需求 | 管理员或客服人员将会话与工单进行关联 | 输入输出 | 用户名、工单信息、会话信息、关联状态 | 字符串、数字、布尔型 | | 装维坐席双方会话评价改造 | 管理员、装维坐席、客户 | 管理员、装维坐席和客户可以对会话进行评价 | 会话结束 | 管理员、装维坐席和客户对会话进行评价，评价内容包括满意度等 | 输入输出 | 用户名、工单信息、会话信息、评价结果 | 字符串、数字、布尔型 | | 多方式会话工单查询 | 管理员、客服人员 | 管理员和客服人员可以通过多种方式查询会话工单 | 管理员或客服人员进行会话工单查询，可以通过工单号、客户姓名等多种方式进行查询 | 输入输出 | 用户名、工单信息、查询条件、查询结果 | 字符串、数字、布尔型 | | 装维会话消息提醒 | 管理员、装维坐席、客户 | 管理员、装维坐席和客户可以接收会话消息提醒 | 会话消息发送 | 管理员、装维坐席和客户可以接收会话消息提醒，提醒内容包括会话状态等 | 输入输出 | 用户名、工单信息、提醒内容、提醒状态 | 字符串、数字、布尔型 |

COSMIC 工作量评估表