招商银行零售金融数字化3.0模式：以客户为中心，构建生态化经营

招商银行已经进入'零售金融数字化3.0模式'，通过重新定义银行的服务边界与逻辑，强化用户体验全方位布局，打开了生态化经营发展的空间。近年来，招行不断升级数字化管理，完善风控体系，精细差异化经营，强化用户洞察，拓展场景生态圈，打造线上线下一体化服务体系，使用户满意度持续提升。

加大科技投入，完善科技人才队伍建设

招商银行已经进入了'大财富管理+数字化运营+开放融合'的零售金融数字化3.0模式，倡导以客户为中心，以数字技术为工具，通过人工操作与数字化的结合，实现服务升级与价值挖掘。围绕核心战略，招商银行不断加大科技的投入与产品研发力度，2021年，其科技投入达132.9亿元，约占营收比4.4%，位列股份制银行之首。通过创立金融科技创新项目基金，推动企业生态、数字化经营、数字化管理、科技基础设施、创新孵化等方面的建设，截至2022年6月，共立项2868个创新性项目，成功上线2126个。

此外，在人员培养方面，招商银行坚持外部引入与内部培养并行。对外，设置了如FinTech（金融科技）精英训练营等招聘项目，积极开展校企合作，提前招募外部优秀人才；对内，建立人才内部培养体系，大力推进产品经理、运营经理、数据分析师、研发工程师等人员队伍建设，提升全行员工的数字化意识。截至2022年中，招商银行金融科技人员已达10392人，约占总员工人数10%。

风险控制体系建设日益完善

目前，招商银行的智能风控模型体系已经覆盖了业务全生命周期，通过数字风控+人工辅助的方式，致力于提高风险控制的准确性与及时性。比如'天秤'平台，可以在30毫秒内对疑似欺诈交易做出拦截判断，有效提升交易风险的管控能力，截至2022年中报发布时，已经有效将非持卡人伪冒及盗用金额比例降至千万分之0.4，较上年下降54.5%。此外，招商银行还持续优化贷后风险管控策略，运用数字化的手段，提高运营效率，2022年6月，招商银行信用卡逾期贷款率为3.13%，较2021年末下降了0.06个百分点。针对不同的场景，招行还制定了差异化的处置策略，比如针对电信诈骗的潜在受害者设置弹窗提示，对有较高风险的用户直接通过人工干预的方式劝阻，对有出借嫌疑的账户进行强生物识别校验等。

重视年轻客群的需求洞察与价值挖掘

信用卡客群年轻化趋势十分显著。因此，招商银行始终重视对年轻客群的需求洞察，不断加强与Z世代的连接。比如其推出的品牌IP'小招喵'，就迎合了年轻客群的喜好，通过人格的设计与故事的输出，不断提高品牌的影响力与亲和度；参考年轻人的偏好，设计相应的产品、权益、服务、活动等，通过与各行各业头部品牌的合作，为用户提供全方位、开放式、场景化的服务生态体系；此外，招商银行还建立了专门的'主题中心'，积极开展与皮卡丘、机器猫、Hello Kitty等热门IP合作，为年轻消费者提供丰富多样的卡面与礼品选择，建立情感共鸣。

积极践行零售一体化战略

招商银行的 '零售飞轮'、'一体两翼飞轮'和'集团飞轮'是提高盈利能力的重要战略举措。其中零售'一体'飞轮的重点在于借记卡与贷记卡的融合获客与经营。招商银行2022年度半年报中披露，招商银行信用卡客户中同时持有本行借记卡的'双卡'客户占比63.25%，较上年末提升0.64个百分点。招商银行具体的交叉营销活动有掌上生活特邀还款活动，针对借记卡用户发放10元还款金礼包等。招商银行推出的'M+会员体系'按照用户的成长值将其分为M1到M9九个等级，不同等级的用户拥有不同的权益与福利，而成长值的组成与核心业务指标直接挂钩，即资产规模、基础服务和任务完成度，通过差异化的优惠驱动用户成长，加强各个零售板块间的相互引流与赋能。

启示

本文介绍了招商银行在数字化时代的发展模式和策略，从客户体验、科技投入、风险控制、年轻客群挖掘和零售一体化等方面入手，不断推进数字化转型，加强与客户的联系，提高盈利能力。对于其他银行和企业来说，值得借鉴的是，数字化转型是必须要走的路，需要重新定义服务边界和逻辑，加强用户体验，通过科技投入和人才培养，实现服务升级和价值挖掘，同时要注重风险控制，关注年轻客群的需求，践行零售一体化战略，提高盈利能力和市场竞争力。