颠簸防范：客舱程序落实要求

飞机起飞后20分钟或飞行机组告知已到达安全高度（安全带信号灯熄灭），方可开展服务准备工作。 起飞后20分钟及落地前30分钟，客舱乘务员不得从事与客舱安全无关的工作，只能履行安全职责。 飞行关键阶段（滑行、起飞、着陆和除巡航飞行以外在3000米/10000英尺以下的飞行阶段），客舱乘务员不能从事安全所必须工作之外的任何其他工作。 如果在飞行中发生颠簸但安全带信号灯未开启，乘务组应提醒机组接通安全带信号灯。如飞机起飞20分钟后安全带信号灯常亮，未发生颠簸的情况下，客舱乘务员应及时提醒飞行机组关闭安全带信号灯。 安全提示需贯穿整个航程，包括及时就坐并系好安全带、关闭行李架等。 加强与飞行机组沟通，及时调整服务程序。 为防止机组及旅客安全警惕放松，每30分钟进行一次客舱安全提示广播。

烫伤-风险防控

冲泡热咖啡、茶水时，要兑入适量矿泉水，保证温度适中（以不烫手为准）。为旅客提供热水或自带水杯装水时，应兑入1/3杯矿泉水后再提供给旅客。 使用咖啡壶冲泡茶水时，为保持茶水良好的饮用品质要求，客舱乘务员需先用纸杯将茶袋用热水冲泡，待茶浓度适中后，将茶袋取出，把浓茶倒入热饮壶中，再向热饮壶中加入350ml矿泉水。 乘务员在摆放刚刚烤制完毕的热食时，要带好棉质手套防止烫伤。同时，在夏季制服时要做好小警保护热饮/热餐尽量不要手对手交接，如直接递给旅客需确认旅客完全接好，乘务员方可松手。不建议为小旅客提供热饮，如家属坚持，一定要将热饮给家属，由家属转交。 使用烤箱时需有人监控，严格按照规定的温度和时间进行餐食烤制。不要立即打开刚烤完餐的烤箱，避免蒸汽烫伤。 在接触干冰时，一定要带好手套，防止低温烫伤。当客人自带保温杯打开盖子在小桌板凉水时，及时进行提示。 在为旅客/机组提供热饮/热餐时，一定要同时进行语言提示，如小心烫等。语言提示坐在过道座位的带小孩的旅客，不要让孩子触摸咖啡壶、茶壶等，避免发生意外。乘务员之间进行热饮/热餐的传递时，要做好配合和提醒。

砸伤重在预防

各号位乘务员在迎客阶段需加强安全履职能力。 在指定区域迎客，热情问候并关注行李物品，识别旅客是否携带易滑落物品，及时做好安全提醒。 发现有不宜放入客舱的行李物品进舱（如带轮子的滑板车、小推车等），应征得旅客同意，协助安放在储物柜、衣帽间等区域。 发现行李架内存有易滑落砸伤旅客的物品（如水杯、长柄雨伞、椰子、瓜果等），需主动与旅客沟通，协助取出并安放在旅客前排座椅下方行李档杆内，小件物品可放入座椅口袋内。 及时整理行李架，确保行李物品均已放置妥当，如行李架内物品较满，需提示正下方座位旅客开启行李架时请小心，避免行李滑落伤人。 整理妥当且已放满物品的行李架应及时关闭，需确保所有行李物品已安放妥当。 在登机门关闭前，乘务员需要确保所有旅客已就座并系好安全带。