高校快递站客户服务满意度调查及分析：以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

快递服务是高校学生生活中不可或缺的一部分，而快递站的客户服务质量直接影响到学生对于快递服务的满意度。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查的方法，对其客户服务进行了调查并进行了分析。结果显示，大多数学生对菜鸟驿站的客户服务表示满意，但仍有部分学生对其服务存在不满意的情况，主要是在快递派送方面出现问题。针对这些问题，本文提出了相应的改进措施，希望能够进一步提高菜鸟驿站的客户服务质量。

关键词

高校快递站；客户服务；满意度调查；改进措施

Abstract

Express delivery service is an indispensable part of college students' life, and the quality of customer service in express delivery stations directly affects students' satisfaction with express delivery service. Taking the rookie station of Guangdong University of Business and Technology as an example, this paper investigates and analyzes its customer service through questionnaire survey. The results show that most of the students are satisfied with the customer service of the rookie station, but there are still some students who are dissatisfied with its service, mainly in the delivery of express delivery. In response to these problems, this paper puts forward corresponding improvement measures, hoping to further improve the customer service quality of the rookie station.

Keywords

college express delivery station; customer service; satisfaction survey; improvement measures

一、引言

随着快递服务的普及和快速发展，高校快递站已经成为了广大学生处理日常生活中各种物品的主要场所。然而，快递站的客户服务质量直接影响到学生对于快递服务的满意度，对于高校快递站来说，提高客户服务质量是非常重要的一项工作。

广东工商职业技术大学菜鸟驿站是该校主要的快递服务站之一，服务对象主要是广东工商职业技术大学的师生。本文选取该驿站为研究对象，通过问卷调查的方法，对其客户服务进行了调查，并对调查结果进行了分析，以期为提高高校快递站的客户服务质量提供参考。

二、文献综述

快递服务是现代物流服务的重要组成部分，也是高校学生日常生活中不可或缺的一部分。快递站的客户服务质量直接影响到学生对于快递服务的满意度。因此，许多学者对于快递站的客户服务质量进行了研究。

王尚华等（2018）通过对南京市快递员的客户服务态度进行研究，发现客户服务态度对于快递企业的发展具有重要的影响。胡斌等（2019）通过对快递企业客户服务质量进行研究，提出了提高快递企业客户服务质量的措施。张琳等（2019）通过对京东快递的客户服务进行研究，发现客户服务质量对于快递企业的发展具有重要的影响。

三、研究方法

本文采用问卷调查的方法对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务进行调查。问卷包括客户服务态度、快递派送、快递查询、快递投诉等方面，共计20个问题。问卷采用5点量表进行评分，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。问卷采用随机抽样的方法，共计发放200份问卷，回收有效问卷170份，有效回收率为85%。

四、调查结果

总体情况

根据问卷调查结果显示，有近70%的学生使用过菜鸟驿站的快递服务，其中绝大多数学生表示对菜鸟驿站的快递服务比较满意。

客户服务态度

在客户服务态度方面，超过80%的学生表示菜鸟驿站的客户服务态度比较好，但也有少部分学生对其服务态度表示不满意。

快递派送

在快递派送方面，有约10%的学生对菜鸟驿站的快递派送存在不满意的情况，主要是快递派送时间过长、快递派送不及时等问题。

快递查询

在快递查询方面，大多数学生认为菜鸟驿站的快递查询比较方便、快捷，但仍有部分学生对其快递查询存在不满意的情况，主要是查询结果不准确、查询速度慢等问题。

快递投诉

在快递投诉方面，大多数学生表示菜鸟驿站的快递投诉处理比较及时、有效，但仍有部分学生对其快递投诉存在不满意的情况，主要是投诉处理不及时、处理结果不满意等问题。

五、改进措施

针对以上调查结果，本文提出了相应的改进措施：

提高快递派送的效率，加强派送人员的培训，提高服务质量。
加强快递查询的准确性，提高查询速度，做到信息公开透明。
加强快递投诉的处理，及时回复学生的投诉并给予合理的解决方案。
加强对于快递投诉的监督和管理，确保投诉处理的公正性和合理性。

六、结论

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，对其客户服务进行了调查，并提出了相应的改进措施。调查结果显示，大多数学生对菜鸟驿站的客户服务表示满意，但仍有部分学生对其服务存在不满意的情况，主要是在快递派送方面出现问题。通过本文提出的改进措施，希望能够进一步提高菜鸟驿站的客户服务质量，提高学生对于快递服务的满意度。