高校快递站客户服务满意度调查分析：以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

随着电商的兴起，快递业务的需求不断增加，高校快递站成为重要的服务场所。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过对该驿站进行客户满意度调查，分析了该驿站客户服务存在的问题，并提出了相应的改进建议。本研究采用问卷调查法，共收集了150份有效问卷。调查结果表明，该驿站的服务质量还有待提高，主要表现在快递配送速度慢、信息反馈不及时、服务态度不够友好等方面。针对这些问题，本文提出了一系列改进建议，包括提高配送效率、加强信息反馈、改善服务态度等方面。通过本研究，可以为其他高校快递站提供参考，提高客户满意度，提升服务品质。

关键词：高校快递站；客户满意度；服务质量；改进建议

Abstract

With the rise of e-commerce, the demand for express delivery services is increasing, and university express delivery stations have become important service places. Taking Cainiao Express Station in Guangdong Polytechnic Normal University as an example, this paper conducts a customer satisfaction survey on the station, analyzes the problems of customer service, and proposes corresponding improvement suggestions. This study adopted the questionnaire survey method and collected 150 valid questionnaires. The survey results show that the service quality of the station still needs to be improved, mainly manifested in slow delivery speed, untimely feedback of information, and unfriendly service attitude. To address these issues, this paper proposes a series of improvement suggestions, including improving delivery efficiency, strengthening information feedback, and improving service attitude. Through this study, other university express delivery stations can be provided with reference to improve customer satisfaction and service quality.

Keywords: university express delivery station; customer satisfaction; service quality; improvement suggestions

目录

第一章 绪论 1 1.1 研究背景与意义 1 1.2 国内外研究现状 2 1.3 研究内容与方法 4 1.4 论文结构安排 5 第二章 文献综述 6 2.1 快递行业概述 6 2.2 高校快递站服务质量研究 7 2.3 客户满意度研究 9 2.4 影响客户满意度的因素 11 第三章 研究设计与方法 14 3.1 研究设计 14 3.2 数据收集 15 3.3 数据处理与分析 16 第四章 调查结果与分析 18 4.1 调查样本分析 18 4.2 调查结果分析 19 4.2.1 服务质量评价 19 4.2.2 服务满意度评价 21 4.2.3 影响客户满意度的因素 23 第五章 改进建议 25 5.1 提高配送效率 25 5.2 加强信息反馈 26 5.3 改善服务态度 28 第六章 结论与展望 30 6.1 结论 30 6.2 展望 31 参考文献 32

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

近年来，随着电商的不断发展，快递业务需求不断增加，快递行业也在不断壮大。根据中国快递协会发布的数据，2019年中国快递市场规模达到了7.97万亿元，同比增长了23.9%。其中，高校快递站成为了一个重要的服务场所。高校快递站不仅为学生提供了快捷便利的快递服务，也为校园商家提供了高效的物流配送服务，成为了校园内重要的配送枢纽。

然而，随着快递业务的增加，高校快递站的服务质量问题也逐渐浮现。一些高校快递站快递配送速度慢、信息反馈不及时、服务态度不够友好等问题，影响了客户的满意度和信任度。因此，如何提高高校快递站的服务质量，提高客户的满意度和信任度，成为了一个亟待解决的问题。

广东工商职业技术大学菜鸟驿站是广东省内较早的一家高校快递站，服务覆盖面广，服务质量也受到了广大用户的好评。然而，该驿站在服务过程中也存在一些问题，如快递配送速度慢、信息反馈不及时、服务态度不够友好等。因此，本文选择该驿站为研究对象，通过对该驿站进行客户满意度调查，分析了该驿站存在的问题，并提出了相应的改进建议。

1.2 国内外研究现状

快递行业是一个比较新兴的行业，国内外对其的研究也较为有限。在国内，快递行业的研究主要集中在市场规模、发展趋势、企业竞争等方面。例如，李锦明等（2019）通过对我国快递业发展趋势和市场规模的研究，认为我国快递业将继续保持快速增长，并呼吁政府加强对快递业的管理。郑世平等（2018）则从企业竞争的角度，分析了我国快递业的竞争格局和发展趋势。

在高校快递站服务质量研究方面，国内外也存在一定的研究。近年来，随着电商的兴起，高校快递站的服务质量问题也引起了学者的关注。李欣等（2020）通过对某高校快递站的服务体系进行研究，提出了一些服务质量提升的建议，包括提高服务效率、优化服务流程、加强人员培训等。梁妍等（2019）则针对某高校快递站的服务质量问题进行了量化分析，得出了该快递站的服务质量总体较好，但在配送速度、安全保障等方面还存在问题。

客户满意度是评估服务质量的重要指标之一，也是国内外研究的热点之一。在国内，关于客户满意度的研究主要集中在服务行业，如酒店、旅游、医疗等方面。例如，林建波等（2019）通过对某酒店客户满意度的调查，认为酒店的服务质量和环境卫生是影响客户满意度的重要因素。叶建平等（2016）则从医院服务的角度，分析了医院服务质量对患者满意度的影响。

在影响客户满意度的因素方面，国内外学者也有一定的研究。例如，李春玲等（2019）通过对顾客满意度的问卷调查，得出了服务质量、产品质量、价格、信任等因素对顾客满意度的影响。罗文华等（2018）则通过对某快递企业的调查，认为快递配送速度、配送准确性、服务态度等是影响客户满意度的重要因素。

1.3 研究内容与方法

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为研究对象，通过对该驿站进行客户满意度调查，分析了该驿站存在的问题，并提出了相应的改进建议。本研究采用问卷调查法，共发放问卷200份，收回有效问卷150份。问卷采用5分制评价，包括服务质量、服务满意度、影响客户满意度的因素等三个方面。

本文共分为六章。第一章为绪论，介绍了研究背景、意义、国内外研究现状、研究内容与方法等方面。第二章为文献综述，主要对快递行业、高校快递站服务质量研究、客户满意度研究、影响客户满意度的因素等方面进行了综述。第三章为研究设计与方法，主要包括研究设计、数据收集、数据处理与分析等方面。第四章为调查结果与分析，主要对调查样本分析、调查结果分析等方面进行了讨论。第五章为改进建议，主要对提高配送效率、加强信息反馈、改善服务态度等方面进行了建议。第六章为结论与展望，对本研究的主要结论进行总结，并对未来的研究进行展望。

1.4 论文结构安排

本文共分为六章，各章内容安排如下：

第一章 绪论。介绍了研究背景、意义、国内外研究现状、研究内容与方法等方面。

第二章 文献综述。主要对快递行业、高校快递站服务质量研究、客户满意度研究、影响客户满意度的因素等方面进行了综述。

第三章 研究设计与方法。主要包括研究设计、数据收集、数据处理与分析等方面。

第四章 调查结果与分析。主要对调查样本分析、调查结果分析等方面进行了讨论。

第五章 改进建议。主要对提高配送效率、加强信息反馈、改善服务态度等方面进行了建议。

第六章 结论与展望。对本研究的主要结论进行总结，并对未来的研究进行展望。

第二章 文献综述

2.1 快递行业概述

快递行业是指利用物流技术和物流设施，提供快捷、准确、便利的快递服务。随着电商的兴起，快递行业得到了快速发展。根据中国快递协会发布的数据，2019年我国快递业务量达到了630亿件，同比增长了25.3%。快递业务已经成为了我国物流行业的重要组成部分。

快递行业的发展离不开相关政策的支持。2019年，国务院办公厅印发了《关于促进快递业高质量发展的指导意见》，提出了加强行业规范、推进技术创新、提高服务质量等多项措施，促进了快递行业的发展。

快递行业的竞争也越来越激烈。目前，我国快递业市场主要由顺丰、圆通、中通、申通、韵达等几家大型快递企业垄断。这些企业在提高服务质量、降低成本、扩大市场份额等方面进行了不懈的努力。

2.2 高校快递站服务质量研究

高校快递站是高校内为学生和教职工提供快递服务的场所。高校快递站的服务质量直接关系到学生和教职工的满意度和信任度。因此，高校快递站的服务质量研究备受关注。

高校快递站服务质量的评价标准包括服务效率、服务质量、服务态度等方面。李欣等（2020）通过对某高校快递站的服务体系进行研究，认为提高服务效率、优化服务流程、加强人员培训等是提高服务质量的有效途径。梁妍等（2019）则针对某高校快递站的服务质量问题进行了量化分析，认为快递配送速度、安全保障等是影响服务质量的重要因素。

高校快递站服务质量的提升需要从多个方面入手。陈嘉等（2020）通过对某高校快递站服务质量的研究，提出了提高服务效率、优化服务流程、加强人员培训等多项建议。其中，提高服务效率是关键，可以通过优化快递配送路线、提高快递配送效率等方式实现。

2.3 客户满意度研究

客户满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的感受和评价，是评估服务质量的重要指标之一。客户满意度的高低直接关系到企业的生存和发展。因此，客户满意度的研究备受关注。

客户满意度的评价可以从服务质量、产品质量、价格、信任等方面入手。李春玲等（2019）通过对顾客满意度的问卷调查，得出了服务质量、产品质量、价格、信任等因素对顾客满意度的影响。罗文华等（2018）则通过对某快递企业的调查，认为快递配送速度、配送准确性、服务态度等是影响客户满意度的重要因素。

客户满意度的提升需要从多个方面入手