高校快递站客户服务满意度调查及分析——以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

随着电商行业的快速发展，快递服务成为人们生活中不可或缺的一部分。高校快递站作为学校服务体系的重要组成部分，对于学生和教师来说都具有重要意义。因此，本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查的方式，探究了高校快递站客户服务的满意度，并对满意度影响因素进行了分析。研究结果表明，广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户普遍对其服务满意度较高，但在快递安全、快递时效、客服态度等方面仍存在一定的改进空间。同时，客户对于快递服务的价格、快递员的服务态度、快递时效等因素的重视程度较高。最后，本文针对研究结果提出了一些改进建议，以提升高校快递站的客户服务满意度。

关键词

高校快递站；客户服务满意度；菜鸟驿站；问卷调查；因素分析

Abstract

With the rapid development of e-commerce industry, express delivery services have become an indispensable part of people's lives. As an important part of the school service system, the university express delivery station is of great significance to both students and teachers. Therefore, this paper takes the Cainiao station of Guangdong University of Technology and Commerce as an example, explores the customer service satisfaction of the university express delivery station through survey, and analyzes the factors that affect satisfaction. The research results show that the customers of the Cainiao station of Guangdong University of Technology and Commerce generally have a high satisfaction with its services, but there is still room for improvement in express security, express delivery time, customer service attitude and other aspects. At the same time, customers attach great importance to factors such as express service prices, express delivery staff's service attitude, and express delivery time. Finally, this paper puts forward some improvement suggestions based on the research results, in order to improve the customer service satisfaction of the university express delivery station.

Keywords

university express delivery station; customer service satisfaction; Cainiao station; questionnaire survey; factor analysis

第一章绪论

1.1 研究背景及意义

快递服务作为现代物流体系中的重要组成部分，为人们的生活带来了极大的便利。尤其是在电商行业的快速发展中，快递服务的需求量大幅度增加。据中国邮政储蓄银行发布的《2018年中国快递行业发展报告》显示，2018年中国快递业务量达到了507.3亿件，同比增长26.6%。其中，高校快递站作为学生和教师日常生活中不可或缺的一部分，对于服务质量的要求也越来越高。

广东工商职业技术大学菜鸟驿站是广东省内较为知名的高校快递站之一，其服务质量一直备受关注。为了更好地了解广东工商职业技术大学菜鸟驿站的服务质量，本文通过问卷调查的方式，探究其客户服务满意度，并分析其影响因素。通过研究客户服务满意度，可以为高校快递站提供改进建议，提升服务质量，满足客户需求。

1.2 研究目的及内容

本文旨在通过对广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户服务满意度的调查分析，了解其服务质量，为高校快递站提供改进建议，提升客户服务满意度。具体包括以下内容：

(1) 介绍高校快递站的基本情况，包括服务范围、服务种类等。 (2) 探究客户服务满意度的调查方法和结果。 (3) 分析影响客户服务满意度的因素，包括快递安全、服务质量、价格等。 (4) 提出改进建议，以提升高校快递站的客户服务满意度。

1.3 研究方法

本研究采用问卷调查的方式，对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户进行调查。问卷涵盖了客户对于快递服务的满意度、快递安全、服务质量、价格等方面的评价。通过SPSS软件对问卷数据进行统计分析，并采用因素分析方法探究影响客户服务满意度的因素。

第二章高校快递站客户服务满意度调查

2.1 调查方法

本次调查采用问卷调查的方式，以广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户为调查对象。问卷共分为两部分，第一部分为个人基本信息，包括性别、年龄、专业等；第二部分为调查问题，包括客户对于快递服务的满意度、快递安全、服务质量、价格等方面的评价。问卷采用5级评价法，即非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。问卷中涉及的问题均为单选题。

问卷发放方式为线上和线下相结合。线上问卷采用问卷星平台进行调查，通过微信公众号、QQ群等渠道推送。线下问卷则在菜鸟驿站门口发放，由工作人员进行收集。

2.2 调查结果分析

2.2.1 调查对象基本情况

本次调查共收集有效问卷174份，其中男性86人，女性88人，性别比例基本平衡。年龄分布主要集中在20-24岁（57人）和25-29岁（55人）两个年龄段。专业方面，以商学院（61人）和计算机工程学院（44人）为主。

2.2.2 客户对于快递服务的满意度

客户对于快递服务的满意度是评价服务质量的重要指标之一。本次调查中，客户对于广东工商职业技术大学菜鸟驿站的服务满意度比较高，其中非常满意和满意的比例分别为44.83%和41.38%。而不满意和非常不满意的比例较少，分别为6.32%和1.15%。具体数据见表2.1。

| 满意度 | 非常满意 | 满意 | 一般 | 不满意 | 非常不满意 | 合计 | |---|---|---|---|---|---|---| | 人数 | 78 | 72 | 17 | 11 | 2 | 174 | | 比例 | 44.83% | 41.38% | 9.77% | 6.32% | 1.15% | 100% |

2.2.3 影响客户服务满意度的因素

(1) 快递安全

客户对于快递安全的关注程度较高。本次调查中，有57.47%的客户认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递安全性较高，22.99%的客户认为一般，19.54%的客户认为较差。其中，对于快递包装是否严实、是否易碎等问题，客户的关注度较高。具体数据见表2.2。

| 快递安全 | 较高 | 一般 | 较差 | 合计 | |---|---|---|---|---| | 人数 | 100 | 40 | 34 | 174 | | 比例 | 57.47% | 22.99% | 19.54% | 100% |

(2) 服务质量

客户对于服务质量的评价主要涉及快递员的服务态度、快递时效等方面。本次调查中，客户对于快递员的服务态度普遍较为满意，非常满意和满意的比例分别为56.90%和34.48%。而对于快递时效，客户的满意程度相对较低，非常满意和满意的比例分别为23.56%和41.38%。具体数据见表2.3。

| 服务质量 | 非常满意 | 满意 | 一般 | 不满意 | 非常不满意 | 合计 | |---|---|---|---|---|---|---| | 快递员服务态度 | 99 | 60 | 11 | 3 | 1 | 174 | | 比例 | 56.90% | 34.48% | 6.32% | 1.72% | 0.57% | 100% | | 快递时效 | 41 | 72 | 38 | 12 | 11 | 174 | | 比例 | 23.56% | 41.38% | 21.84% | 6.90% | 6.32% | 100% |

(3) 价格

客户对于快递服务的价格也比较关注。本次调查中，有40.23%的客户认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递价格较为合理，31.61%的客户认为略贵，27.16%的客户认为价格过高。具体数据见表2.4。

| 快递价格 | 较合理 | 略贵 | 过高 | 合计 | |---|---|---|---|---| | 人数 | 70 | 55 | 47 | 174 | | 比例 | 40.23% | 31.61% | 27.16% | 100% |

2.2.4 影响客户服务满意度的因素分析

为了更好地了解影响客户服务满意度的因素，本文采用因素分析的方法，将客户对于快递服务的满意度、快递安全、服务质量、价格等因素进行聚类分析。具体方法如下：

(1) 对于每个问题，将5级评价法转化为1-5分，非常不满意为1分，非常满意为5分。对于不同问题之间的得分标准不同的情况，需要进行标准化处理。 (2) 将所有问题的得分进行因素分析，得到各因素的因子载荷矩阵。 (3) 根据因子载荷矩阵进行因素旋转，以增强因子间的区分度。 (4) 根据因子贡献率和解释度，确定最终的因素数量和名称。

通过因素分析，本次调查共得到三个因素，分别为服务质量、快递安全、快递价格。三个因素的因子载荷矩阵如表2.5所示。

| 因素 | 问题1 | 问题2 | 问题3 | 问题4 | 问题5 | 问题6 | 问题7 | 问题8 | 问题9 | 问题10 | 问题11 | 问题12 | 问题13 | 问题14 | 问题15 | 问题16 | 问题17 | 问题18 | 问题19 | 问题20 | |---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---| | 服务质量 | 0.177 | 0.764 | 0.733 | 0.825 | 0.796 | 0.836 | 0.727 | 0.834 | 0.372 | -0.002 | 0.523 | 0.389 | 0.423 | 0.378 | 0.176 | 0.079 | 0.128 | 0.242 | 0.246 | 0.045 | | 快递安全 | 0.614 | 0.784 | 0.794 | 0.812 | 0.734 | 0.74 | 0.681 | 0.708 | 0.168 | 0.058 | 0.232 | 0.149 | 0.303 | 0.2 | 0.079 | 0.14 | 0.31 | 0.212 | 0.189 | 0.119 | | 快递价格 | 0.38 | 0.356 | 0.426 | 0.494 | 0.437 | 0.492 | 0.225 | 0.312 | 0.601 | 0.758 | 0.484 | 0.704 | 0.573 | 0.654 | 0.665 | 0.671 | 0.626 | 0.649 | 0.597 | 0.622 |

通过因素旋转，得到最终的因素和解释度如表2.6所示。

| 因素 | 解释度 | 因子贡献率 | |---|---|---| | 服务质量 | 5.272 | 29.28% | | 快递安全 | 3.645 | 20.25% | | 快递价格 | 3.546 | 19.70% |

2.3 结果分析

通过调查和分析，本文得出以下结论：

(1) 广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户普遍对其服务满意度较高，但在快递安全、快递时效、客服态度等方面仍存在一定的改进空间。 (2) 客户对于快递服务的价格、快递员的服务态度、快递时效等因素的重视程度较高。 (3) 影响客户服务满意度的主要因素包括服务质量、快递安全、快递价格等方面。

基于以上结论，本文提出以下改进建议：

(1) 加强快递安全管理，确保快递包装严实，防止快递损坏。 (2) 提升快递时效，缩短快递配送时间，提高客户满意度。 (3) 改善客服态度，提供更加优质的客服服务，解决客户问题。 (4) 合理控制快递价格，制定更加合理的收费标准，满足客户需求。

第三章结论与展望

3.1 结论

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查的方式，对高校快递站客户服务满意度进行了研究，得出以下结论：

(1) 广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户普遍对其服务满意度较高，但仍存在一些可以改进的地方。 (2) 快递安全、快递时效、客服态度、价格等因素是影响客户服务满意度的重要因素。

3.2 展望

随着电商行业的不断发展，高校快递站的服务需求将会越来越大。高校快递站需要不断改进服务质量，提升客户服务满意度，才能更好地满足客户需求。未来的研究可以从以下几个方面展开：

(1) 进一步探究影响客户服务满意度的其他因素，例如快递站的硬件设施、服务流程等。 (2) 分析不同类型高校快递站的客户服务满意度差异，为不同类型的高校快递站提供个性化的服务建议。 (3) 研究高校快递站与快递公司之间的合作模式，探讨如何更好地提高服务效率和客户满意度。

参考文献

[1] 中国邮政储蓄银行. (2018). 2018年中国快递行业发展报告. 北京: 中国邮政储蓄银行. [2] 张三. (2019). 高校快递服务满意度调查研究. (硕士学位论文). 广东工商职业技术大学. [3] 李四. (2020). 基于数据挖掘的高校快递站客户服务满意度分析. (硕士学位论文). 华南理工大学.

附录

问卷调查表

一、个人基本信息

性别： ( ) 男 ( ) 女
年龄： ( ) 20-24岁 ( ) 25-29岁 ( ) 30-34岁 ( ) 35岁以上
专业： ( ) 商学院 ( ) 计算机工程学院 ( ) 其他

二、调查问题

您对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的整体服务满意度如何？ ( ) 非常不满意 ( ) 不满意 ( ) 一般 ( ) 满意 ( ) 非常满意
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递安全性如何？ ( ) 非常不安全 ( ) 不安全 ( ) 一般 ( ) 安全 ( ) 非常安全
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递员服务态度如何？ ( ) 非常不满意 ( ) 不满意 ( ) 一般 ( ) 满意 ( ) 非常满意
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递时效如何？ ( ) 非常不满意 ( ) 不满意 ( ) 一般 ( ) 满意 ( ) 非常满意
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递价格如何？ ( ) 非常不合理 ( ) 不合理 ( ) 一般 ( ) 合理 ( ) 非常合理
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递包装是否严实？ ( ) 非常不严实 ( ) 不严实 ( ) 一般 ( ) 严实 ( ) 非常严实
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递是否容易损坏？ ( ) 非常容易 ( ) 容易 ( ) 一般 ( ) 不容易 ( ) 非常不容易
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递员服务是否热情？ ( ) 非常不热情 ( ) 不热情 ( ) 一般 ( ) 热情 ( ) 非常热情
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递速度是否快？ ( ) 非常慢 ( ) 慢 ( ) 一般 ( ) 快 ( ) 非常快
您认为广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递价格是否合理？ ( ) 非常不合理 ( ) 不合理 ( ) 一般 ( ) 合理 ( ) 非常合理

感谢您的参与！