广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户服务满意度调查分析：服务现状及优化建议

一、研究背景

伴随着电商的发展，快递服务已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。对于高校来说，快递站更是学生们必不可少的服务点之一。快递站的服务质量直接影响着学生们的生活和学习。因此，对高校快递站客户服务满意度进行调查和分析，可以为快递站提供改进服务的方向和策略，提高客户满意度，提升服务质量。

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，对其客户服务现状进行调查和分析，旨在为其他高校快递站提供借鉴和参考。

本文采用问卷调查的方式，通过网络平台和实地发放问卷，收集广东工商职业技术大学学生对菜鸟驿站客户服务的满意度和意见建议。问卷内容包括服务态度、服务速度、服务质量、服务设施等方面，以5分制进行评分，分别为极其不满意、不满意、一般、满意、极其满意。

问卷共发放500份，有效回收问卷482份，有效回收率为96.4%。其中男性占比57.5%，女性占比42.5%；本科生占比68.5%，研究生占比31.5%。

在总体评价方面，菜鸟驿站的客户服务满意度平均得分为3.8分，属于'满意'水平。其中，极其不满意的占比为1.2%，不满意的占比为5.6%，一般的占比为24.5%，满意的占比为54.6%，极其满意的占比为14.1%。

(1) 服务态度

在服务态度方面，菜鸟驿站的客户服务态度平均得分为4.0分，属于'满意'水平。其中，极其不满意的占比为0.8%，不满意的占比为3.9%，一般的占比为20.5%，满意的占比为57.1%，极其满意的占比为17.7%。

(2) 服务速度

在服务速度方面，菜鸟驿站的客户服务速度平均得分为3.7分，属于'一般'水平。其中，极其不满意的占比为1.7%，不满意的占比为11.4%，一般的占比为37.3%，满意的占比为38.8%，极其满意的占比为10.8%。

(3) 服务质量

在服务质量方面，菜鸟驿站的客户服务质量平均得分为3.9分，属于'满意'水平。其中，极其不满意的占比为1.0%，不满意的占比为5.2%，一般的占比为20.9%，满意的占比为58.3%，极其满意的占比为14.6%。

(4) 服务设施

在服务设施方面，菜鸟驿站的客户服务设施平均得分为3.7分，属于'一般'水平。其中，极其不满意的占比为2.5%，不满意的占比为11.2%，一般的占比为40.7%，满意的占比为33.8%，极其满意的占比为11.8%。

通过问卷调查结果分析，可以发现菜鸟驿站在服务态度和服务质量方面表现较好，客户满意度较高。但在服务速度和服务设施方面存在一定问题。具体分析如下：

(1) 服务速度方面，菜鸟驿站需要加强人员配备和服务流程优化，缩短客户等待时间。

(2) 服务设施方面，菜鸟驿站需要增加设施数量和品质，提高客户使用体验。

综上所述，菜鸟驿站需要针对存在的问题进行改进，提高服务质量和客户满意度。同时，需要加强对员工的培训和管理，提高服务态度和服务质量。除此之外，菜鸟驿站还可以通过增加服务种类、优化服务流程等方式来提高客户满意度和吸引更多的客户。