SERVQUAL服务质量模型中'保证性'的阐述

SERVQUAL服务质量模型是服务质量评估的常用工具，包含五个维度：'可靠性'、'响应性'、'保证性'、'同情心'和'经验'。其中，'保证性'指的是服务提供者提供可信、安全、有保障服务的能力和意愿。在SERVQUAL模型中，'保证性'是评估服务质量的重要维度之一，对客户满意度和忠诚度有着重要影响。

'保证性'包含两个方面：技术保证和人员保证。技术保证是指服务提供者使用的技术和设备必须可靠、安全、高效，以确保服务质量和稳定性。人员保证则指服务提供者员工必须具备专业知识、技能和良好素质，确保服务的专业性和可靠性。

在实际服务中，实现'保证性'需要服务提供者采取一系列措施，包括以下几个方面：

建立完善的服务标准和流程：确保服务可靠性和一致性。服务标准应包括服务范围、内容、时间、质量等方面，服务流程应包含服务前、中、后各个环节的具体操作和要求。通过建立标准和流程，服务提供者能够保证服务质量和稳定性，提升客户满意度和信任度。
加强员工培训和管理：提高员工专业素质和服务意识。员工是服务提供者的重要资源，他们的素质和能力直接影响服务质量和客户满意度。服务提供者应加强员工培训和管理，提升他们的专业素质和服务意识，使他们能够更好地为客户提供服务。
采用先进技术和设备：提高服务效率和质量。随着科技发展，越来越多的服务提供者开始采用先进技术和设备来提升服务效率和质量。例如，银行可以采用网上银行、手机银行等新型服务渠道，提高客户便利性和满意度；医院可以采用数字化医疗设备和信息化管理系统，提升医疗服务质量和效率。
建立健全的客户投诉处理机制：及时解决客户问题和不满。客户投诉是服务提供者改进服务质量的重要渠道，服务提供者应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户问题和不满，以提升客户满意度和忠诚度。

总之，'保证性'是SERVQUAL服务质量模型中的重要维度之一，对服务提供者的服务质量和客户满意度有着重要影响。服务提供者应采取一系列措施，包括建立完善的服务标准和流程、加强员工培训和管理、采用先进技术和设备、建立健全的客户投诉处理机制等，来实现'保证性'，提升服务质量和客户满意度。