服务质量差距模型：概念、应用与局限

服务质量差距模型是服务行业广泛应用的管理工具，由美国学者 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry 于 1985 年提出。该模型通过对服务质量五个维度的测量，帮助企业了解客户对服务的期望和实际体验之间的差距，并提供改善服务质量的建议。

服务质量差距模型的五个维度分别是：

• 可靠性: 服务提供商能够按照承诺提供可靠的服务，避免出现错误和延误。
• 响应性: 服务提供商能够及时回应客户的需求和投诉。
• 保证性: 服务提供商能够提供符合客户期望的服务质量保证。
• 同情心: 服务提供商在提供服务时能够表现出对客户的关心和体贴。
• 经验: 客户对服务提供商的员工和服务过程的整体感受。

该模型的核心思想是，客户对服务质量的期望和实际体验之间的差距会影响客户的满意度和忠诚度。如果客户的期望得到满足，客户就会感到满意，并有可能成为忠实的客户。反之，如果客户的期望没有得到满足，客户就会感到失望，并有可能选择其他竞争对手的服务。

服务质量差距模型的测量工具是 SERVQUAL 问卷，包含 22 个问题，涵盖了服务质量的五个维度。通过对客户进行问卷调查，企业可以了解客户对服务质量的期望和实际体验之间的差距，并确定改善服务质量的方向和重点。

该模型的优点在于它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而提高服务质量和客户满意度。此外，服务质量差距模型还可以帮助企业发现服务质量不足的原因，并提供改进服务的建议。该模型已经被广泛应用于酒店、银行、医院等各种服务行业。

然而，服务质量差距模型也存在一些局限性：

• SERVQUAL 问卷的设计和解释需要一定的专业知识和技能。
• SERVQUAL 问卷只能反映客户对服务质量的主观感受，而不能反映客户对服务质量的客观评价。
• SERVQUAL 问卷只能提供客户对服务质量的整体评价，而不能提供对具体服务环节的评价。

为了克服服务质量差距模型的局限性，学者们提出了很多改进和扩展模型。例如：

• SERVPERF 模型: 强调了客户对服务质量的实际体验的重要性。
• E-SERVQUAL 模型: 适用于电子商务领域，考虑了网站的可用性和可靠性等因素。
• SERVPERF-E 模型: 将 SERVPERF 模型和 E-SERVQUAL 模型结合起来，适用于电子商务领域的服务质量测量。

总之，服务质量差距模型是一种重要的服务质量管理工具，它可以帮助企业了解客户对服务质量的期望和实际体验之间的差距，并提供改进服务的建议。然而，服务质量差距模型也存在一些局限性，需要进一步改进和扩展。