基于SERVQUAL的T出行网约车服务质量评价研究：模型构建、层次分析法和模糊综合判断的应用

本文主要研究基于SERVQUAL的T出行公司网约车服务质量评价方法，其创新点主要体现在以下三个方面：

一、网约车服务质量模型构建

本文针对网约车服务质量评价问题，构建了基于SERVQUAL的服务质量模型。该模型以顾客满意度为目标，将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心以及实体因素。通过对每个维度下的具体指标进行量化，建立了一个完整的评价指标体系。该模型能够全面反映出网约车服务的质量状况，为后续的评价提供了基础。

二、层次分析法应用

本文采用层次分析法对网约车服务质量进行评价。该方法通过构建层次结构模型，将评价指标分为不同层次，从而减少了指标之间的相互影响。同时，通过对每个指标的重要性进行量化，可以更加客观地评价服务质量。该方法在实际应用中具有较高的可操作性，能够为网约车公司提供有效的服务质量评价方法。

三、模糊综合判断应用

本文采用模糊综合判断方法对网约车服务质量进行评价。该方法能够处理评价指标之间的不确定性，通过将指标量化为模糊数，从而得到一个综合评价结果。该方法在实际应用中具有较高的灵活性和可操作性，能够为网约车公司提供更加准确的服务质量评价结果。

综上所述，本文在网约车服务质量评价方面，通过构建基于SERVQUAL的服务质量模型、应用层次分析法和模糊综合判断方法，提出了一种全面、客观、准确的评价方法。该方法能够为网约车公司提供有效的服务质量管理手段，提高服务质量水平，增强市场竞争力。