大连周水子机场特殊旅客服务现状分析及对策研究

尊敬的评委、老师、同学们：

大连周水子机场是辽宁省唯一的国际航空枢纽，也是东北地区最大的民用机场之一。在航空业务中，特殊旅客服务是一项非常重要的工作。本文将从大连周水子机场的特殊旅客服务入手，分析存在的问题，并提出解决对策。

一、大连周水子机场简介

大连周水子国际机场位于大连市金州区，距市中心约20公里，是辽宁省唯一的国际航空枢纽。机场于1997年10月开工建设，2005年7月正式通航，是东北地区最大的民用机场之一，也是中国东北地区唯一的国际航空枢纽机场。机场现有两条跑道，其中一条跑道可满足波音747等大型客机的起降需求。机场航线网络覆盖了国内外100多个城市和地区，年旅客吞吐量超过2400万人次。

二、航空业务中针对特殊旅客服务的流程

在航空业务中，特殊旅客服务是一项非常重要的工作。特殊旅客包括老人、孕妇、残疾人、儿童等，他们需要得到特殊的照顾和服务。大连周水子机场为特殊旅客提供了以下服务：

提供轮椅服务：机场提供轮椅服务，帮助行动不便的旅客进出登机口和机舱。
提供辅助设施：机场内设有无障碍通道、无障碍卫生间、残疾人专用电梯等辅助设施，方便残疾人旅客使用。
提供特殊餐食：机场提供各种特殊餐食，如素食、低盐餐、儿童餐等，满足特殊旅客的需求。
提供儿童服务：机场提供儿童乘机服务，如提供儿童座椅、儿童食品等，保障儿童旅客的安全和舒适。

三、大连周水子机场航班延误中存在的问题分析

尽管大连周水子机场为特殊旅客提供了上述服务，但在实际操作中，仍然存在一些问题。

(一) 缺乏对特殊旅客足够的人道主义关心

在航班延误的情况下，机场的工作人员应该特别关注特殊旅客的需求，给予他们更多的关心和照顾。但实际情况却是，机场工作人员对特殊旅客的关心程度不够，甚至表现出不耐烦的态度，给特殊旅客带来了不必要的困扰和伤害。

(二) 特殊旅客配套服务设施建设不足

尽管机场内设有辅助设施，但仍然存在不足。例如，轮椅数量不足，导致需要轮椅服务的旅客等待时间过长；无障碍通道设置不合理，导致残疾人旅客难以进出登机口等。

(三) 特殊旅客服务技巧亟须改进

机场工作人员在服务特殊旅客时，需要具备一定的技巧和经验。但实际情况却是，机场工作人员的服务技巧和经验不足，导致服务质量不高。例如，机场工作人员在帮助老人、孕妇等特殊旅客进出登机口时，存在操作不当的情况，给旅客带来不必要的伤害。

四、解决大连周水子机场特殊旅客服务的对策

针对以上问题，我们提出以下对策：

(一) 对特殊旅客服务需彰显人道主义关怀

机场工作人员需要从人道主义的角度出发，关心和照顾特殊旅客。在航班延误的情况下，机场工作人员应该特别关注特殊旅客的需求，给予他们更多的关心和照顾。

(二) 完善特殊旅客配套服务设施

机场应该加强对特殊旅客配套服务设施的建设和管理，例如增加轮椅数量、优化无障碍通道设置等，提高特殊旅客的服务质量。

(三) 加强对特殊旅客服务技巧的培训

机场应该加强对特殊旅客服务技巧的培训，提高工作人员的专业水平。培训内容可以包括特殊旅客服务技巧、心理疏导、急救知识等。

结论

特殊旅客服务是航空业务中非常重要的一环，大连周水子机场作为辽宁省唯一的国际航空枢纽，应该加强对特殊旅客服务的重视和管理。在服务特殊旅客时，机场工作人员需要彰显人道主义关怀，完善特殊旅客配套服务设施，加强对特殊旅客服务技巧的培训，提高服务质量和效率。

参考文献

大连周水子国际机场官网。http://www.dlairport.com/
航空公司特殊旅客服务规定。http://www.caac.gov.cn/
特殊旅客服务技巧培训教材。http://www.cata.com.cn/