给我一些Service Provider Gap 3 Service Performance Gap的相关文献和链接Zeithaml V A Berry L L & Parasuraman A 1993 The nature and determinants of customer expectations of service Journal of the Academy of Marketin

这篇文章探讨了客户对服务期望的本质和决定因素，其中提到了客户对服务质量的作用。具体来说，作者指出客户的服务期望对服务质量的评价和满意度具有重要影响，因为客户的期望是评价服务质量的基准。如果服务提供商未能满足客户的期望，客户可能会感到失望或不满意，从而导致服务质量的下降和服务提供商与客户之间的差距扩大。因此，服务提供商需要了解客户的期望，并在服务过程中不断努力提高服务质量，以缩小Service Provider Gap 3: Service Performance Gap。