加强问题导向，切实解决物业服务和管理突出问题

近年来，虽然我市在规范和提高物业服务和管理水平方面出台了一些文件，也相应做了一些工作，但随着时间的推移、物业服务行业的发展以及群众对物业服务期望值和关注度的逐渐提高，一些新的矛盾和问题也逐步显现出来，有些问题已成为社会关注的热点和焦点，甚至引起了群体性上访事件，给物业服务和管理工作带来了不好影响，严重阻碍了物业行业的健康发展。今天的会议，就是要坚持问题导向，对标对靶，有的放矢，切实解决物业服务和管理中存在的突出问题。

第一，一些地方和部门对物业服务工作支持不够。一是重视力度不够。一些地方和部门还没有认识到物业服务与社会民生的紧密联系，没有将物业服务管理作为社会治理的有效手段，对物业服务管理工作的研究、部署和督导还不够。二是职责履行不够。物业服务管理涉及住建、公安、司法、自然资源和规划、环保、发改、市场监督、民防、城管、消防等诸多部门，部分职能部门没有积极主动地把执法服务延伸到物业服务区域内，过多依赖无执法权的物业服务企业，导致业主投诉的问题长期得不到有效解决。三是监督管理不够。长期以来，我市依据《物业服务和管理条例》对物业服务工作进行指导和监管，但由于缺少符合地方实际的配套政策，导致物业服务中的各种问题，难以得到有效解决。同时，我市尚未建立长效的物业管理考核体系，对物业服务管理工作缺乏有效的奖惩办法，物业服务管理工作各方参与的积极性不高。

第二，一些物业服务企业的服务水平参差不齐。一是服务理念落后。一部分物业服务企业没有明确的发展定位和目标，没有企业品牌意识和服务意识，仍然采用低级粗放的服务模式。个别企业仍保留在一间屋子、一张桌子、一个保洁员、几个门卫的初级状态，没有企业内部管理制度，甚至连物业服务的基本概念都不清楚。二是专业人才匮乏。物业从业人员大都来自下岗、失业、退休人员和农村剩余劳动力，缺乏专业的技术能力培训，在年龄结构、文化素质和专业知识方面不能适应业主对物业服务的要求和行业发展的需要。三是服务行为不规范。部分物业服务企业以管理者自居，不尊重业主的权利，不按合同约定提供相应服务，收费与服务不相符的问题比较明显。有的物业企业对接管物业项目存在的公共设备维护、违规装修、车辆违停、乱搭乱建等违规行为处置不当，加之部分物业服务人员素质较差等，导致业主普遍对物业服务的认可度不高。

第三，一些小区的基础设施不够完善。一是硬件设施缺乏。大部分建设年代较早的住宅小区，由于当时政策规定没有明确要求配备物业用房，导致很多小区缺乏基本的物业服务用房、安防配套设施、车位车库等。近些年新建的小区，也有不少项目由于规划审批把关不严或开发商项目规划执行不到位，物业服务用房、业主公共活动用房等没有落实到位。二是项目建设遗留隐患多。当前业主和开发商关于房屋质量、延期交房问题的矛盾已经成为社会关注的热点。部分开发商不负责任，只管前期售卖，不管后期服务，在房屋和各类设施的建设上存在偷工减料、以次充好的现象，导致房屋漏水、道路、给排水、安防等故障频发。许多业主在发现问题且无法得到解决后，将矛头转向物业服务企业，以拒交物业费的方式维权，给物业服务企业的日常服务造成很大困扰。三是物业承接查验存在不足。由于建管不分，同时在选聘物业企业的过程中开发建设单位占据主导地位。物业服务企业往往无法按照正常规定、程序进行严格的物业承接查验工作。在物业承接查验工作中敷衍了事，造成移交工作不完整，给后续物业服务工作带来很多难题。

第四，一些小区业主的作用发挥还有待提高。一是部分业主的消费观念存在误区。一些业主没有建立产权归己、维修自理的观念，缺乏花钱买服务的消费意识。更多的业主消费理念不正确，未真正意识到物业服务具有等价交换的商品属性，片面追求不符合市场规律的低价格高服务，一旦物业服务不尽如人意就拒交物业费，侵害其他业主的利益，造成物业服务企业收费率低、服务水平下降的恶性循环。二是部分业主的综合素质还有待提高。部分业主文明素质不高，在小区内乱扔乱堆垃圾、乱停车辆、破坏公共设施、损坏绿化、放养宠物等现象比较普遍。而物业服务的社会宣传工作缺乏对社会、企业和业主的正确引导，导致业主对物业企业产生错误的认识，甚至认为物业服务企业任何事都应该管，因此业主往往找物业服务企业问题无法解决时，业主就以此为由拒交物业服务费。三是一些业主委员会的作用发挥不够。目前我市住宅小区业主大会成立比例仅为29%，业主委员会成立率较低，还有大量业主委员会名存实亡或陷入瘫痪状态无法正常履职，很难真正发挥维护业主合法权益的作用。同时，少数业主委员会履职不规范，有的业主委员会将业主赋予的权力“私有化”，严重干扰了物业服务企业的正常经营与服务。

四、明确目标任务，切实提高物业服务工作整体水平

物业服务是城市服务的基础性工作和重要组成部分，随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，物业服务工作的重要性将越来越凸显。面对新形势新任务新问题，我们必须明确目标任务，突出工作重点，采取有力措施，破解服务难题，健全长效机制，不断扩大物业服务有效覆盖面，努力提高物业服务工作整体水平。

第一，物业服务企业要努力提高综合素质，为居民提供优质服务。物业服务的根本目的是为业主、为住户提供优质的服务。物业服务事业的发展，关键在于物业服务企业素质的提高。物业服务企业要切实加强内部管理，提高综合素质，提升服务水平。一是要切实加强企业内部基础建设。物业服务企业要完善企业内部管理制度，加强企业文化建设，强化企业服务职能，苦练内功，增强发展后劲，积极适应市场竞争需要，为业主提供优质物业服务打下良好基础。二是要切实提高从业人员职业素质。物业服务企业要严把物业服务人员进人关，抓好多层次的从业人员培训，加强物业企业关键岗位和技能培训，提高物业从业人员素质。要把培训重点放在项目负责人身上，通过加强对项目负责人的培训与管理，提升物业项目的服务品质，提高物业企业的服务水平，推动物业行业整体素质提高。三是要切实增强服务意识。物业企业要转变观念，把搞好服务放在一切工作的首位，坚持以人为本，努力搞好人性化服务，大力推行精细、精心、精准服务。要做好与业主委员会的良性互动、和谐相处，共同打造整洁、文明、安全、有序的居住环境。四是要切实做好小区环境卫生整治工作。物业服务企业按照《关于做好物业服务住宅小区环境卫生整治工作的通知》要求，切实加强小区环境卫生整治，对小区内的环境卫生、绿化、车辆秩序、垃圾分类、安防管理等进行全面排查自查，对照存在的突出问题和薄弱环节全面整改到位，切实打造洁净、有序、优美、文明的小区环境。五是要切实做好业主投诉问题处置工作。会上，我们印发了《中心城区物业服务业主投诉企业处置满意率评比工作方案》，各物业服务企业要认真学习，提高认识，周密安排，精心组织，明确工作专班、工作职责和责任人。要设立24小时业主投诉电话，对业主投诉的问题要做到详细记录、专人负责、认真核实并妥善解决，确保业主投诉问题事事有回音、件件有落实。同时，我们将组织对业主投诉问题物业企业处置工作满意率进行评比，并在相关媒体上予以公布。对于满意率排名后五名的物业企业，我们将按照有关规定进行严肃处理。

第二，要切实加强对业主大会和业主委员会的指导监督，强化业主自律意识。业主是房屋的所有权人，是物业服务的权利和责任主体，要强化业主自律意识，充分发挥业主大会和业主委员会的作用，是搞好物业服务的基础。一是要加大业主大会和业主委员会组建力度。要加强对组建业主大会和业主委员会的指导，促进业主自我服务、自我约束机制的形成。要通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，依法维护自身合法权益。二是要强化业主的权利意识和自治意识，充分发挥业主大会和业主委员会的作用。广大业主要充分行使业主大会和业主委员会的权利和义务，积极参与物业服务管理工作。要加强业主自治，形成共建共治共享的良好格局。三是要加强对业主大会和业主委员会的指导监督。物业主管部门要加强对业主大会和业主委员会的指导和监督，及时解决业主大会和业主委员会在工作中遇到的问题和困难。要加强业主大会和业主委员会的建设，提高业主大会和业主委员会的工作质量和水平。四是要加强业主的法律意识。业主要提高法律意识，自觉遵守物业管理相关法律法规，不得以拒缴物业费的方式来维权，要通过合法途径解决问题，共同营造良好的物业服务环境。

第三，要加强对物业服务工作的监督和评估，形成长效机制。物业服务工作的监督和评估是推动工作改进和提高的重要手段。一是要加强对物业服务企业的监督。物业主管部门要加强对物业服务企业的监督和管理，加强对物业服务合同的审核和监督，对存在问题的物业服务企业要及时进行整改和督促。要建立健全物业服务企业信用评价制度，对物业服务企业的信用状况进行评价和公示。二是要加强对物业服务质量的评估。通过建立物业服务质量评估指标体系，定期对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题。三是要加强对业主满意度的调查。通过定期对业主满意度进行调