一线直通车管理改造1会话支撑管理改造建立不同角色会话支撑人员针对不同会话可自动匹配相应坐席通过装维移动端可直接发起会话完成系统支撑会话功能包含：新增装维催单坐席、新增会话与工单关联、装维坐席双方会话评价改造、多方式会话工单查询、装维会话消息提醒等功能等把以上内容按 客户需求 功能用户 功能用户需求 触发事件 功能过程 子过程描述 数据移动类型 数据组 数据属性拆分出COSMIC工作量评估表最好输出

客户需求 功能用户 功能用户需求 触发事件 功能过程 子过程描述 数据移动类型 数据组 数据属性

1. 实现会话支撑管理 管理员、客服人员 管理员和客服人员可以进行会话支撑管理 客户咨询、客户服务请求 创建会话、匹配坐席、系统支撑、关闭会话 管理员创建会话，系统自动匹配坐席，坐席完成支撑后关闭会话 输入输出 用户名、工单信息、会话内容、会话状态、会话评价 字符串、数字、布尔型
2. 新增装维催单坐席 管理员、装维坐席 管理员可以新增装维催单坐席，装维坐席可以接收催单信息 客户服务需求 管理员新增催单坐席，坐席接收催单信息并进行处理 输入输出 用户名、工单信息、催单状态、处理结果 字符串、数字、布尔型
3. 新增会话与工单关联 管理员、客服人员 管理员和客服人员可以将会话与工单进行关联 客户服务需求 管理员或客服人员将会话与工单进行关联 输入输出 用户名、工单信息、会话信息、关联状态 字符串、数字、布尔型
4. 装维坐席双方会话评价改造 管理员、装维坐席、客户 管理员、装维坐席和客户可以对会话进行评价 会话结束 管理员、装维坐席和客户对会话进行评价，评价内容包括满意度等 输入输出 用户名、工单信息、会话信息、评价结果 字符串、数字、布尔型
5. 多方式会话工单查询 管理员、客服人员 管理员和客服人员可以通过多种方式查询会话工单 管理员或客服人员进行会话工单查询，可以通过工单号、客户姓名等多种方式进行查询 输入输出 用户名、工单信息、查询条件、查询结果 字符串、数字、布尔型
6. 装维会话消息提醒 管理员、装维坐席、客户 管理员、装维坐席和客户可以接收会话消息提醒 会话消息发送 管理员、装维坐席和客户可以接收会话消息提醒，提醒内容包括会话状态等 输入输出 用户名、工单信息、提醒内容、提醒状态 字符串、数字、布尔型