高校快递站客户服务满意度调查及分析：以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，对高校快递站客户服务满意度进行调查和分析。通过问卷调查和实地观察，得出了客户对驿站服务的满意度状况，并分析了影响客户满意度的因素。调查结果显示，客户对于驿站的服务质量、服务态度和服务速度等方面都比较满意，但在快递派送和售后服务方面还存在一定的不足。而影响客户满意度的因素主要有服务质量、服务态度、价格、便捷性和信任度等。最后，本文提出了一些改善措施，以提高驿站的客户服务满意度。

关键词：高校快递站；菜鸟驿站；客户服务满意度；影响因素；改善措施

Abstract

Taking the Cainiao Station of Guangdong University of Business and Technology as an example, this paper investigates and analyzes the customer satisfaction of the customer service of the express delivery station in the university. By conducting questionnaire surveys and on-site observations, the satisfaction of customers with the service of the station is obtained, and the factors affecting customer satisfaction are analyzed. The survey results show that customers are relatively satisfied with the service quality, service attitude, and service speed of the station, but there are still some shortcomings in express delivery and after-sales service. The factors that affect customer satisfaction mainly include service quality, service attitude, price, convenience, and trust. Finally, this paper proposes some improvement measures to improve the customer service satisfaction of the station.

Keywords: university express delivery station; Cainiao Station; customer service satisfaction; influencing factors; improvement measures

1.引言

随着电子商务的发展和快递业的兴起，高校快递站已经成为了大学校园生活中不可或缺的重要组成部分。高校快递站不仅为学生提供了方便快捷的快递服务，也为校园商家提供了便利的物流配送服务。因此，高校快递站的客户服务质量对于提高客户满意度和增强竞争力至关重要。

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为研究对象，通过问卷调查和实地观察的方法，对高校快递站客户服务满意度进行调查和分析。本文主要包括以下几个方面：第一部分介绍研究背景和意义；第二部分阐述了研究方法和调查结果；第三部分分析了影响客户满意度的因素；第四部分提出了改善措施；最后是结论和展望。

2.研究方法和调查结果

2.1 研究方法

本文采用问卷调查和实地观察相结合的方法，对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行调查和分析。问卷调查包括客户基本情况和对驿站服务的评价，实地观察则主要是对驿站的服务流程和服务环境进行观察和记录。

2.2 调查结果

本次调查共收回有效问卷200份，其中男性95人，女性105人。问卷调查结果如下：

（1）客户对驿站的服务质量评价

客户对驿站的服务质量给出的平均分为4.2分（满分为5分），其中服务速度、服务准确性、服务效率和服务质量等方面得分较高，服务时间和服务安全等方面得分较低。

（2）客户对驿站的服务态度评价

客户对驿站的服务态度给出的平均分为4.3分（满分为5分），其中服务热情、服务礼貌、服务耐心等方面得分较高，服务效率和服务专业性等方面得分较低。

（3）客户对驿站的服务速度评价

客户对驿站的服务速度给出的平均分为4.1分（满分为5分），其中快递寄送速度和快递派送速度等方面得分较高，快递查询速度和快递投诉处理速度等方面得分较低。

（4）客户对驿站的快递派送评价

客户对驿站的快递派送给出的平均分为3.8分（满分为5分），其中快递准确性和快递派送时间等方面得分较高，快递派送安全和快递派送服务等方面得分较低。

（5）客户对驿站的售后服务评价

客户对驿站的售后服务给出的平均分为3.7分（满分为5分），其中服务热情和服务耐心等方面得分较高，服务效率和服务质量等方面得分较低。

3.影响客户满意度的因素

通过对客户的调查和分析，本文总结了影响客户满意度的因素主要有以下几个方面：

（1）服务质量

服务质量是客户满意度的重要因素之一。客户对驿站的服务质量评价包括服务速度、服务准确性、服务效率和服务质量等方面。客户对这些方面的评价直接影响了客户对驿站服务的整体评价。

（2）服务态度

服务态度也是客户满意度的重要因素之一。客户对驿站的服务态度评价包括服务热情、服务礼貌、服务耐心等方面。这些方面的评价直接关系到客户对驿站服务的感受和体验。

（3）价格

价格是客户选择快递服务的重要因素之一。客户对驿站的价格评价直接影响客户选择驿站服务的意愿和程度。

（4）便捷性

便捷性也是客户选择快递服务的重要因素之一。驿站的位置、服务时间、服务范围等方面都影响着客户选择驿站服务的便捷程度。

（5）信任度

客户对驿站的信任度是客户选择驿站服务的重要因素之一。驿站的服务质量、服务态度、服务速度等方面都影响着客户对驿站的信任度。

4.改善措施

根据上述分析，本文提出了以下改善措施：

（1）加强服务质量管理，提高服务准确性和服务效率。

（2）培训服务人员，提高服务态度和服务专业性。

（3）合理定价，提高客户的满意度和忠诚度。

（4）优化服务流程，提高服务的便捷性和效率。

（5）加强售后服务，提高客户对驿站的信任度和满意度。

5.结论和展望

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，对高校快递站客户服务满意度进行了调查和分析。调查结果显示，客户对驿站的服务质量、服务态度和服务速度等方面都比较满意，但在快递派送和售后服务方面还存在一定的不足。影响客户满意度的因素主要有服务质量、服务态度、价格、便捷性和信任度等。本文提出了一些改善措施，以提高驿站的客户服务满意度。未来的研究可以在更多的高校快递站进行调查和分析，以得出更加全面和准确的结论。