广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户服务满意度调查及分析

摘要

随着电子商务的发展，快递服务已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。高校快递站作为服务学生的重要一环，其客户服务质量直接关系到学生的日常生活和学习。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查的方式，对其客户服务满意度进行了调查，并运用SPSS软件对数据进行了统计分析。结果表明，菜鸟驿站的客户服务满意度总体上较高，但还存在一些问题，如快递员服务态度不佳、快递时效较长等。因此，本文提出了一些改进措施，希望能够对高校快递站的客户服务质量提升有所帮助。

关键词：高校快递站；菜鸟驿站；客户服务满意度；SPSS

Abstract

With the development of e-commerce, express delivery service has become an indispensable part of people's life. As an important part of serving students, the customer service quality of college express stations directly affects the daily life and study of students. Taking the Cainiao Post Station of Guangdong University of Business and Technology as an example, this paper investigates its customer service satisfaction through questionnaire survey and statistically analyzes the data using SPSS software. The results show that the overall customer service satisfaction of Cainiao Post Station is relatively high, but there are still some problems, such as poor service attitude of express delivery personnel and long delivery time. Therefore, this paper puts forward some improvement measures, hoping to help improve the customer service quality of college express stations.

Keywords: college express station; Cainiao Post Station; customer service satisfaction; SPSS

1.引言

近年来，随着电子商务的快速发展，快递业也得到了迅速的发展。快递服务已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。在高校中，快递服务也是学生生活中不可缺少的一部分，高校快递站作为服务学生的重要一环，其客户服务质量直接关系到学生的日常生活和学习。因此，高校快递站需要注重客户服务质量的提升，以满足学生的需求。

广东工商职业技术大学菜鸟驿站是广东省内较为知名的高校快递站之一，其客户服务质量一直备受关注。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，对其客户服务满意度进行了调查，并运用SPSS软件对数据进行了统计分析。通过对调查结果的分析，得出了一些改进措施，希望能够对高校快递站的客户服务质量提升有所帮助。

2.文献综述

2.1 快递服务质量

快递服务质量是指快递服务机构在提供快递服务时所表现出的能力和水平。快递服务质量包括多个方面，如快递时效、服务态度、安全可靠性等。其中，快递时效是快递服务质量的核心指标之一，其直接关系到快递服务的效率和效果。服务态度则是快递服务质量的另一个重要指标，其关系到快递服务机构的形象和信誉。

2.2 客户服务满意度

客户服务满意度是指客户对快递服务机构所提供的服务质量的评价。客户服务满意度是快递服务机构能否满足客户需求的重要指标。客户服务满意度调查是客户反馈的重要来源，可以帮助快递服务机构了解客户需求和服务质量状况，从而进行改进和提升。

3.研究方法

3.1 研究对象

本研究的研究对象是广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户。

3.2 研究设计

本研究采用问卷调查的方式对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行了调查。问卷涵盖了快递时效、服务态度、安全可靠性等多个方面，共计10个问题。问卷采用5级评分法，评分从1到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意。本研究采用SPSS软件对数据进行了统计分析。

4.研究结果

4.1 样本描述

本研究共发放问卷200份，回收有效问卷190份，有效回收率为95%。其中，男性占比为52.6%，女性占比为47.4%。年龄分布主要集中在18至22岁之间，占比为76.3%。

4.2 整体评价

根据问卷调查结果，菜鸟驿站的客户服务满意度总体上较高。其中，快递时效得分最高，为4.2分；服务态度得分稍次，为3.8分；安全可靠性得分最低，为3.6分。整体评价得分为3.9分。

4.3 细节问题

根据问卷调查结果，菜鸟驿站还存在一些问题。其中，快递员服务态度不佳是最为突出的问题，得分为3.3分；快递时效较长也是客户反映较为强烈的问题，得分为3.9分。其他问题包括快递包装不够严密、快递跟踪信息不及时等，均得分在3.5分以下。

5.结论与建议

5.1 结论

本研究调查了广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度，发现其客户服务满意度总体上较高，但还存在一些问题，如快递员服务态度不佳、快递时效较长等。

5.2 建议

为了提升菜鸟驿站的客户服务质量，本文提出以下建议：

（1）加强快递员服务培训，提高服务态度和服务水平。

（2）优化快递配送流程，缩短快递时效。

（3）加强快递包装和安全管理，保障快递安全可靠。

（4）完善快递跟踪信息系统，提高信息透明度和准确度。

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