高校快递站客户服务满意度调查及分析 - 以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

随着电子商务的发展，快递行业得到了迅速的发展，高校快递站成为了大学生生活中不可或缺的一部分。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，对高校快递站客户服务满意度进行了调查及分析。通过问卷调查和数据分析，得出了以下结论：一、广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务整体满意度较高，但存在快递员服务态度和快递时效性等问题；二、快递员的服务态度和快递时效性是影响客户满意度的重要因素；三、客户对快递站的服务质量和便捷性较为重视，对价格的敏感度较低。

关键词

高校快递站；客户服务满意度；菜鸟驿站；数据分析

Abstract

With the development of e-commerce, the express delivery industry has developed rapidly, and the university express delivery station has become an indispensable part of college students' lives. Taking the rookie station of Guangdong University of Business and Technology as an example, this paper investigates and analyzes the customer service satisfaction of the university express delivery station. Through questionnaire survey and data analysis, the following conclusions are drawn: 1. The overall customer service satisfaction of the rookie station of Guangdong University of Business and Technology is relatively high, but there are problems such as the attitude of express delivery personnel and the timeliness of express delivery; 2. The service attitude of express delivery personnel and the timeliness of express delivery are important factors affecting customer satisfaction; 3. Customers pay more attention to the service quality and convenience of the express delivery station, and are less sensitive to prices.

Keywords

university express delivery station; customer service satisfaction; rookie station; data analysis

目录

第一章 绪论 1 1.1 研究背景与意义 1 1.2 研究方法与内容 2 1.3 研究框架与思路 3

第二章 相关理论与文献综述 4 2.1 高校快递站概述 4 2.2 客户服务满意度概述 5 2.3 客户服务满意度影响因素 6 2.4 国内外相关研究现状 7

第三章 研究设计与方法 9 3.1 研究设计 9 3.2 研究方法 10 3.3 研究工具 11

第四章 数据分析与结果 12 4.1 样本描述与数据分析 12 4.2 客户服务满意度总体情况 13 4.3 影响客户服务满意度的因素 15

第五章 结论与建议 17 5.1 结论 17 5.2 建议 18

参考文献 20

附录 22

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

随着电子商务的发展，快递行业得到了迅速的发展，高校快递站成为了大学生生活中不可或缺的一部分。高校快递站不仅提供快递服务，还为大学生提供了一个方便、快捷的寄存、代收、代发的平台。随着高校快递站的普及，快递站的服务质量和客户服务满意度受到了广大客户的关注。

客户服务满意度是指客户对企业的产品或服务所形成的整体评价，是企业评价自身经营管理水平和服务质量的重要指标。快递站作为服务型企业，其客户服务满意度直接影响着企业的形象和业务量，因此，提高客户服务满意度对于快递站的发展至关重要。

然而，目前国内高校快递站客户服务满意度的研究较少，尤其是对于客户服务满意度影响因素的研究更是少之又少。因此，本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，对高校快递站客户服务满意度进行调查及分析，旨在为高校快递站提供参考，提高客户服务满意度，促进企业的发展。

1.2 研究方法与内容

本文采用问卷调查的方式对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户进行调查，获取客户对快递站服务质量和客户服务满意度的评价，通过数据分析得出结论和建议。

本文主要内容包括五个部分：第一章绪论，介绍研究背景、研究方法、研究框架和思路；第二章相关理论与文献综述，介绍高校快递站、客户服务满意度概述、客户服务满意度影响因素和国内外相关研究现状；第三章研究设计与方法，介绍研究设计、研究方法和研究工具；第四章数据分析与结果，分析问卷调查结果，得出结论；第五章结论与建议，对本研究的结论进行总结并提出相应的建议。

1.3 研究框架与思路

本文的研究框架如下图所示：

本文首先介绍高校快递站和客户服务满意度相关的概念和理论，然后对国内外相关研究现状进行综述，明确本文研究的对象和范围。然后，通过问卷调查的方式获取广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户对快递站服务质量和客户服务满意度的评价，并对数据进行分析和处理，得出结论和建议。最后，对本文的研究结果进行总结和展望。