高校快递站客户服务满意度调查及分析——以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为研究对象，通过问卷调查的方式对该驿站客户服务的满意度进行了调查和分析。研究结果表明，大部分客户对该驿站的服务质量和服务态度都比较满意，但在一些方面仍存在一些问题，如工作效率和服务流程等。本文结合研究结果，提出了一些改进措施，旨在提升该驿站的客户服务质量和客户体验。

关键词：高校快递站；客户服务；满意度；调查分析；改进措施

Abstract

This paper takes the rookie station of Guangdong University of Business and Technology as the research object, and conducts a survey and analysis of customer service satisfaction of the station through questionnaire survey. The research results show that most customers are relatively satisfied with the service quality and service attitude of the station, but there are still some problems in some aspects, such as work efficiency and service process. Combining with the research results, this paper puts forward some improvement measures, aiming to improve the customer service quality and customer experience of the station.

Keywords: university express station; customer service; satisfaction; survey and analysis; improvement measures

研究背景和意义

随着电商和快递业的发展，高校快递站成为了学生生活中不可或缺的一部分。高校快递站作为校内的一个服务单位，为学生提供快递代收、发货、退货等服务，对学生的生活和学习起着重要的作用。因此，高校快递站的客户服务质量和客户满意度直接关系到学生的体验和感受，也是高校快递站提升服务质量和竞争力的重要方向之一。

广东工商职业技术大学菜鸟驿站是高校快递站中的一家，成立于2015年，服务范围涵盖学校内外，服务项目包括快递代收、发货、退货等。随着该驿站的服务范围和业务量的不断扩大，客户服务质量和客户满意度也成为了该驿站需要重点关注和解决的问题之一。因此，本文以该驿站为研究对象，通过问卷调查的方式对其客户服务的满意度进行了调查和分析，旨在为该驿站提供一定的参考和建议，促进其客户服务质量的提升。

相关理论和研究综述

2.1 客户服务质量

客户服务质量是指企业提供的产品或服务在满足客户需求的同时，所表现出的性能、特性、功能、可靠性、安全性、容错性、可维护性、外观、服务等方面的特征和水平。客户服务质量是客户对企业的整体印象和评价，直接影响到客户对企业的忠诚度和口碑。客户服务质量可以从五个方面来衡量，即可靠性、响应性、保证性、同情心和专业性。

2.2 客户满意度

客户满意度是客户对企业产品或服务的评价和反应，是客户对企业的整体印象和评价。客户满意度可以从多个方面来衡量，如产品质量、服务质量、价格、品牌形象、营销策略等。

2.3 调查分析方法

调查分析方法是对调查数据进行整理、处理、统计和分析的方法，是研究的重要环节之一。调查分析方法包括描述性统计分析、因素分析、回归分析、聚类分析、主成分分析等方法。

调查方法和结果分析

3.1 调查方法

本文采用问卷调查的方式对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行了调查。问卷共包括两个部分，第一部分是基本信息，包括性别、年龄、职业等；第二部分是服务评价，包括服务质量、服务态度、工作效率、服务流程等方面。问卷采用五点量表进行评价，分别为非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意。问卷采用随机抽样的方式，共发放200份问卷，有效回收问卷187份，回收率为93.5%。

3.2 调查结果分析

3.2.1 基本信息

调查结果显示，受访者中，男性占比55.6%，女性占比44.4%；年龄主要集中在18-22岁之间，占比为74.3%；职业主要为学生，占比为91.4%。这说明该驿站的服务主要对象是学生，且年龄较为集中。

3.2.2 服务质量

调查结果显示，大部分客户对该驿站的服务质量比较满意，其中非常满意和比较满意的占比分别为39.0%和46.5%，一般的占比为13.4%，比较不满意和非常不满意的占比分别为1.1%和0%.客户满意度最高的方面是服务态度，非常满意和比较满意的占比分别为57.5%和36.4%；其次是服务质量，非常满意和比较满意的占比分别为49.2% and 41.2%；最后是专业性，非常满意和比较满意的占比分别为42.2%和39.0%。这说明该驿站在服务质量方面表现较好，但仍需进一步提升服务质量和服务水平。

3.2.3 服务态度

调查结果显示，大部分客户对该驿站的服务态度比较满意，其中非常满意和比较满意的占比分别为57.5%和36.4%，一般的占比为6.4%，比较不满意和非常不满意的占比均为0%.客户满意度最高的方面是服务热情和服务礼貌，非常满意和比较满意的占比分别为72.2%和24.1%；其次是服务及时性，非常满意和比较满意的占比分别为63.1%和31.6%；最后是服务效果，非常满意和比较满意的占比分别为52.7%和37.4%。这说明该驿站在服务态度方面表现较好，但仍需进一步提升服务热情和服务礼貌等方面。

3.2.4 工作效率

调查结果显示，客户对该驿站的工作效率存在一定的不满意情况，其中比较不满意和非常不满意的占比分别为5.3%和3.2%，一般的占比为35.8%，比较满意和非常满意的占比分别为43.3%和12.4%。客户满意度最低的方面是服务速度，非常满意和比较满意的占比分别为36.4%和31.6%；其次是服务效率，非常满意和比较满意的占比分别为39.0% and 35.8%。这说明该驿站在工作效率方面需要加强，提高服务速度和服务效率。

3.2.5 服务流程

调查结果显示，客户对该驿站的服务流程存在一定的不满意情况，其中比较不满意和非常不满意的占比分别为7.0%和1.1%，一般的占比为31.6%，比较满意和非常满意的占比分别为51.9%和8.4%。客户满意度最低的方面是服务信息的沟通和传递，非常满意和比较满意的占比分别为29.9%和36.4%；其次是服务流程的规范性，非常满意和比较满意的占比分别为36.4% and 39.0%。这说明该驿站在服务流程方面也需要加强，提高服务信息的沟通和传递效率，规范服务流程。

改进措施

4.1 提高服务效率

针对客户对该驿站工作效率的不满意情况，可采取以下措施：

（1）优化服务流程，简化服务流程，提高服务效率；

（2）提高人员素质，增加员工培训和技能提升，提高服务水平和工作效率；

（3）引进科技手段，如自助快递柜、二维码扫描等，提高服务效率和便捷性。

4.2 完善服务流程

针对客户对该驿站服务流程的不满意情况，可采取以下措施：

（1）优化服务流程，规范服务流程，提高服务质量和效率；

（2）加强服务信息的沟通和传递，通过微信公众号、短信等方式及时向客户反馈服务进展情况；

（3）增加服务投诉渠道，及时处理客户投诉和意见反馈，提高客户满意度和忠诚度。

4.3 加强服务态度

针对客户对该驿站服务态度的不满意情况，可采取以下措施：

（1）加强员工培训，提高服务热情和服务礼貌等方面的素质；

（2）建立激励机制，对服务态度优秀的员工进行表彰和奖励，提高员工服务动力和积极性；

（3）增加服务项目，如提供代购、代取等服务，增加客户黏性和满意度。

结论

通过对广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户服务满意度的调查和分析，本文得出以下结论：

（1）大部分客户对该驿站的服务质量和服务态度比较满意，但在一些方面仍存在一定的问题；

（2）客户满意度最高的方面是服务态度，最低的方面是工作效率和服务流程；

（3）为了提升该驿站的客户服务质量和客户体验，可采取一系列改进措施，如提高服务效率、完善服务流程、加强服务态度等。

综上所述，本文的研究具有一定的现实意义和指导意义，可为高校快递站的客户服务质量提升提供一定的参考和借鉴。