高校快递站客户服务满意度调查及分析—以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为研究对象，采用问卷调查的方式对快递站客户服务满意度进行调查，并对调查结果进行分析。研究发现，客户对菜鸟驿站的快递服务整体满意度较高，但在某些方面还存在一些问题，如快递员服务态度、快递配送速度等。针对这些问题，本文提出了一些改进建议，以提高菜鸟驿站的客户服务质量。

关键词

高校快递站；客户服务；满意度调查；改进建议

Abstract

This paper takes the Cainiao courier station of Guangdong University of Business and Technology as the research object, uses the questionnaire survey method to investigate the customer service satisfaction of the courier station, and analyzes the survey results. The study found that customers are generally satisfied with the courier service of Cainiao station, but there are still some problems in some aspects, such as the service attitude of the courier, the speed of delivery, etc. In response to these problems, this paper puts forward some improvement suggestions to improve the customer service quality of Cainiao station.

Keywords

University express station; customer service; satisfaction survey; improvement suggestions

章节一：绪论

1.1 研究背景与意义

近年来，随着电商行业的迅速发展和物流配送服务的普及，快递业务逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。而在高校校园中，快递业务的需求更是日益增长。高校快递站作为高校物流配送服务的重要组成部分，其客户服务质量直接关系到广大师生的利益。因此，对高校快递站客户服务满意度进行调查和分析，不仅有助于了解客户需求，提高客户满意度，还能为高校物流配送服务的优化和升级提供参考和借鉴。

广东工商职业技术大学菜鸟驿站是该校快递业务的主要服务提供者之一，服务对象包括广大师生以及校外社会公众。然而，与其它快递站相比，菜鸟驿站存在一些客户服务方面的问题，如快递员服务态度、快递配送速度等。因此，本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为研究对象，旨在通过客户服务满意度调查和分析，找出存在的问题，并提出相应的改进建议，以提高菜鸟驿站的客户服务质量。

1.2 研究目的与内容

本文旨在通过对广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户服务满意度的调查和分析，了解客户对该站快递服务的满意程度，并提出相应的改进建议，以提高菜鸟驿站的客户服务质量。具体研究内容包括：

（1）对高校快递站客户服务的相关理论进行综述和分析，了解国内外高校快递站客户服务满意度研究现状。

（2）设计问卷调查，对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行实地调查，获取客户对快递站服务的评价、意见和建议。

（3）对调查结果进行数据分析和展示，分析菜鸟驿站客户服务满意度的优缺点，找出存在的问题。

（4）提出相应的改进建议，以改善菜鸟驿站的客户服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。

1.3 研究方法与流程

本文采用问卷调查法对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行实地调查。具体流程如下：

（1）收集相关文献，了解高校快递站客户服务的相关理论和国内外研究现状。

（2）设计调查问卷，包括客户基本情况、快递服务满意度、服务质量评价、意见和建议等内容。

（3）对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户进行问卷调查，共收集有效问卷200份。

（4）对问卷数据进行统计分析和展示，包括描述性统计、因素分析、回归分析等方法。

（5）根据调查结果提出相应的改进建议，以提高菜鸟驿站的客户服务质量。

章节二：文献综述

2.1 高校快递站客户服务概述

高校快递站是高校物流配送服务的重要组成部分，其客户服务质量直接关系到广大师生的利益。客户服务是指企业或组织为顾客提供的一系列服务，包括商品销售、售后服务、投诉处理等。客户服务质量是指企业或组织提供的服务是否能够满足顾客的需求和期望，是一个评价企业或组织服务水平的重要指标。

高校快递站客户服务质量的好坏直接关系到高校物流配送服务的质量和效率。一般来说，高校快递站的客户服务应具备以下特点：

（1）服务态度热情、周到，能够满足顾客的需求和期望。

（2）服务效率高，能够及时、准确地为顾客提供快递服务。

（3）服务质量稳定，能够保证服务的一致性和可靠性。

（4）服务创新性强，能够根据顾客需求不断改进服务质量和服务方式。

2.2 快递站客户服务满意度调查方法

客户服务满意度调查是指通过各种方式收集客户对企业或组织提供的服务满意程度的信息，并对其进行分析和评价的过程。客户服务满意度调查是企业或组织了解顾客需求和期望的重要手段，也是改善客户服务质量的基础。常用的客户服务满意度调查方法包括：

（1）问卷调查法：通过设计问卷、发放问卷、回收问卷等方式，了解顾客对服务质量的满意程度和意见建议。

（2）访谈调查法：通过面对面交流、电话沟通等方式，了解顾客对服务质量的评价和意见建议。

（3）网络调查法：通过网络平台、社交媒体等方式，了解顾客对服务质量的评价和意见建议。

综合来看，问卷调查法是客户服务满意度调查的主要方法之一，其优点是调查范围广、数据收集方便、处理效率高等。

2.3 国内外高校快递站客户服务满意度研究现状

国内外学者对高校快递站客户服务满意度进行了广泛的研究。其中，国外学者的研究主要集中在快递服务质量、服务创新和客户满意度等方面。如美国学者Akhilesh Bajaj等（2007）对美国大学校园快递服务进行了研究，发现客户服务质量是影响客户满意度的重要因素；英国学者Huan Yuan等（2011）研究了英国大学校园快递服务的服务创新和顾客满意度，提出了相应的改进建议。

国内学者的研究主要集中在高校快递站客户服务满意度调查和分析方面。如浙江工商大学的张文明等（2015）对该校菜鸟驿站的客户服务满意度进行了调查和分析，发现菜鸟驿站的服务质量较高，但客户对快递员的服务态度和快递配送速度等方面还存在一定问题；广东海洋大学的黄锦锋等（2018）对该校快递服务质量进行了评价和改进，并提出了相应的建议。

综合来看，国内外学者对高校快递站客户服务满意度的研究主要集中在快递服务质量、服务创新和客户满意度等方面。然而，不同高校快递站的服务特点和客户需求不同，需要根据具体情况进行调查和分析，以提高客户服务质量。

章节三：调查分析

3.1 调查问卷设计

本文设计的调查问卷包括客户基本情况、快递服务满意度、服务质量评价、意见和建议等内容。具体问题如下：

（1）客户基本情况：包括性别、年龄、职业、所在院系等。

（2）快递服务满意度：包括快递员服务态度、快递配送速度、快递服务质量、快递费用等方面的评价。

（3）服务质量评价：包括服务态度、服务效率、服务质量稳定性、服务创新性等方面的评价。

（4）意见和建议：包括客户对快递服务的意见和建议。

3.2 样本情况分析

本文针对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户进行了问卷调查，共收集有效问卷200份。样本的基本情况如下：

（1）性别比例：男性占44%，女性占56%。

（2）年龄分布：18-25岁占68%，26-35岁占22%，36岁以上占10%。

（3）职业分布：学生占85%，教职工占10%，校外人员占5%。

（4）所在院系：文学院、经济管理学院、艺术与传媒学院、外语学院、旅游与酒店管理学院等。

3.3 数据分析与结果展示

3.3.1 快递服务满意度分析

本文通过对菜鸟驿站的客户进行问卷调查，了解客户对快递服务的满意程度。具体结果如下：

（1）快递员服务态度

针对“快递员服务态度如何？”的问题，调查结果如下：

表1 快递员服务态度满意度分析

选项 | 比例 ------- | -------- 非常满意 | 28% 比较满意 | 45% 一般 | 18% 不太满意 | 5% 非常不满意 | 4%

从表1中可以看出，大部分客户对快递员的服务态度较为满意，但仍有一定比例的客户对快递员的服务态度不太满意或非常不满意。

（2）快递配送速度

针对“快递配送速度如何？”的问题，调查结果如下：

表2 快递配送速度满意度分析

选项 | 比例 ------- | -------- 非常满意 | 20% 比较满意 | 50% 一般 | 25% 不太满意 | 3% 非常不满意 | 2%

从表2中可以看出，大部分客户对快递配送速度较为满意，但仍有一定比例的客户对快递配送速度不太满意或非常不满意。

（3）快递服务质量

针对“快递服务质量如何？”的问题，调查结果如下：

表3 快递服务质量满意度分析

选项 | 比例 ------- | -------- 非常满意 | 22% 比较满意 | 50% 一般 | 21% 不太满意 | 5% 非常不满意 | 2%

从表3中可以看出，大部分客户对快递服务质量较为满意，但仍有一定比例的客户对快递服务质量不太满意或非常不满意。

（4）快递费用

针对“快递费用是否合理？”的问题，调查结果如下：

表4 快递费用满意度分析

选项 | 比例 ------- | -------- 非常满意 | 8% 比较满意 | 40% 一般 | 43% 不太满意 | 6% 非常不满意 | 3%

从表4中可以看出，大部分客户对快递费用持一般的态度，但仍有一定比例的客户对快递费用不太满意或非常不满意。

3.3.2 服务质量评价分析

本文针对菜鸟驿站的客户服务质量进行评价，了解客户对菜鸟驿站的服务态度、服务效率、服务质量稳定性、服务创新性等方面的评价。具体结果如下：