高校快递站客户服务满意度调查及分析：以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查及数据分析的方式，对高校快递站的客户服务满意度进行研究。调查结果显示，快递站的服务质量得到了大多数用户的认可，但仍存在一些问题，如送货速度慢、取件流程繁琐等。因此，本文提出了一些改进意见，包括加快送货速度、简化取件流程、提高服务态度等，以提高快递站的客户服务满意度。

关键词：高校快递站；客户服务；满意度；问卷调查；数据分析

Abstract

This paper takes the rookie station of Guangdong University of Business and Technology as an example, and studies the customer service satisfaction of college express stations through questionnaire survey and data analysis. The survey results show that the service quality of the express station has been recognized by most users, but there are still some problems, such as slow delivery speed, cumbersome pickup process, etc. Therefore, this paper puts forward some improvement suggestions, including accelerating delivery speed, simplifying pickup process, improving service attitude, etc., to improve the customer service satisfaction of the express station.

Keywords: college express station; customer service; satisfaction; questionnaire survey; data analysis

第一章绪论

1.1 研究背景和意义

随着电商业务的不断发展和普及，快递业务成为了一项重要的服务行业。尤其是在高校校园内，快递业务的需求量更是日益增长。高校快递站作为服务学生的重要窗口，其客户服务质量直接影响着学生的生活和学习体验。因此，研究高校快递站客户服务满意度，对于提高快递站的服务质量，改善学生的服务体验，具有重要的现实意义。

1.2 研究内容和方法

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，采用问卷调查和数据分析的方法，对高校快递站的客户服务满意度进行研究。具体研究内容包括：高校快递站的定义和特点、客户服务满意度的概念和影响因素、国内外研究现状和文献综述、调查设计和实施、调查结果和分析、改进措施和建议等。

1.3 研究结构和安排

本文共分为六章，具体结构和安排如下：

第一章绪论介绍本研究的背景、意义、内容和方法。

第二章相关理论和文献综述阐述高校快递站的定义和特点、客户服务满意度的概念和影响因素、国内外研究现状和文献综述。

第三章调查设计和实施说明本研究的调查目的、内容、方法和样本选择，以及数据处理和分析方法。

第四章调查结果和分析对样本的描述和基本情况进行分析，评价快递站的服务质量，分析客户服务满意度。

第五章改进措施和建议根据调查结果，提出改进措施和建议，包括加快送货速度、简化取件流程、提高服务态度、完善投诉处理机制等。

第六章结论与展望总结本研究的结论，分析研究的局限和不足之处，展望未来的研究方向。

第二章相关理论和文献综述

2.1 高校快递站的定义和特点

高校快递站是指在高校校园内设立的专门负责快递业务的服务站点。由于高校校园内的学生、教职工等人员数量众多，需要大量的快递服务，因此高校快递站的业务量也非常大。同时，高校快递站还承担着服务学生、方便生活的重要任务，因此服务质量尤为重要。高校快递站的主要特点包括：服务对象为高校学生、教职工等人员；服务范围局限于校园内部；服务时间受学校的开放时间限制；服务形式主要以现场服务为主。

2.2 客户服务满意度的概念和影响因素

客户服务满意度是指顾客对于服务产品或服务过程中的各个环节所表现出的满意程度。客户服务满意度受到多种因素的影响，主要包括以下几个方面：

服务质量：服务质量是客户服务满意度的核心因素之一，包括服务的可靠性、响应速度、服务态度等方面。

服务环境：服务环境是指客户接受服务的场所和氛围，包括室内装修、设施设备、服务人员的着装等方面。

个人因素：客户的个人因素也会影响其对服务的满意度，包括客户的性格、情绪、态度等方面。

社会因素：社会因素也会对客户服务满意度产生影响，包括社会文化、客户群体的特点等方面。

2.3 国内外研究现状和文献综述

国内外已有不少学者对高校快递站的客户服务满意度进行了研究。例如，邹云松等（2019）对南昌市某高校快递站进行了客户满意度调查，发现服务质量、服务速度和服务态度是客户对快递站服务满意度的主要影响因素。

李晓妍（2018）则对北京某高校快递站进行了客户服务满意度评价，结果显示大多数客户对快递站的服务质量和服务态度表示满意，但对送货速度有所不满。

国外的研究也表明，客户服务满意度对于企业的经营和发展具有重要的影响。美国学者格林伯格（1990）提出了'服务质量模型'，认为服务质量是客户决定是否购买某种服务的重要因素。而英国学者鲍威尔（1995）则提出了'服务-利润链模型'，认为服务质量直接影响企业的利润水平。

第三章调查设计和实施

3.1 调查目的和内容

本研究旨在探讨广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度，具体调查内容包括：客户对快递站服务质量的评价、客户对服务速度、服务态度、服务环境等方面的评价、客户对快递站的投诉情况等。

3.2 调查方法和样本选择

本研究采用问卷调查的方式进行数据收集，样本选择范围为广东工商职业技术大学的学生、教职工等人员。问卷共包括两部分，第一部分为个人基本信息，第二部分为客户对快递站服务质量的评价和对服务速度、服务态度、服务环境等方面的评价。采用5分制评分，分别表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。问卷调查共发放200份，回收有效问卷180份。

3.3 数据处理和分析方法

本研究采用SPSS 20.0软件对数据进行处理和分析。主要采用描述性统计分析、相关分析、回归分析等方法。其中，描述性统计分析主要用于对样本的基本情况和评价结果进行分析；相关分析主要用于分析不同评价指标之间的相关性；回归分析主要用于分析客户服务满意度受哪些因素的影响。

第四章调查结果和分析

4.1 样本描述和基本情况

4.2 快递站服务质量评价

4.3 客户服务满意度分析

第五章改进措施和建议

5.1 加快送货速度

5.2 简化取件流程

5.3 提高服务态度

5.4 完善投诉处理机制

第六章结论与展望

6.1 研究结论总结

6.2 研究局限和展望

参考文献

附录