高校快递站客户服务满意度调查及分析 - 以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例 - 常规

摘要

为了了解广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务质量，本研究采用问卷调查的方法对该驿站的客户进行了调查。调查结果显示，客户对菜鸟驿站的快递服务质量、服务态度、服务速度和服务效率等方面均表现出较高的满意度。但同时也存在一些问题，比如快递配送时间不够稳定，部分快递员服务态度不够热情等。在分析调查结果的基础上，本研究提出了一些改进措施，包括提升快递配送的稳定性、加强快递员的服务培训等，以提高菜鸟驿站的客户服务质量和满意度。

关键词：高校快递站；客户服务；满意度；调查分析

Abstract

In order to understand the customer service quality of the Cainiao Express Station at Guangdong University of Business and Technology, this study conducted a survey of the station's customers using a questionnaire survey. The survey results showed that customers were generally satisfied with the quality of Cainiao Express Station's express delivery service, service attitude, service speed and service efficiency. However, there were also some problems, such as the instability of express delivery time and some express delivery personnel's lack of enthusiasm. Based on the analysis of the survey results, this study proposes some improvement measures, including improving the stability of express delivery, strengthening the service training of express delivery personnel, etc., in order to improve the customer service quality and satisfaction of Cainiao Express Station.

Keywords: University Express Station; Customer Service; Satisfaction; Survey Analysis

一、研究背景和意义

随着网络购物的普及和物流业的发展，高校快递站已经成为了大学校园中必不可少的一部分。然而，高校快递站的客户服务质量直接关系到客户的满意度和快递站的形象，因此，如何提高高校快递站的客户服务质量和满意度已经成为了一个重要的问题。

广东工商职业技术大学菜鸟驿站作为学校内的一家快递公司，一直致力于提高客户服务质量和满意度。然而，在实际运营中，该驿站也存在一些问题，如快递配送时间不够稳定，部分快递员服务态度不够热情等。因此，为了了解广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户对其服务的满意度以及存在的问题，本研究对该驿站的客户进行了调查，并对调查结果进行了分析和研究。

二、文献综述

客户服务质量是指企业向顾客提供产品或服务的过程中所表现出的能力，包括产品或服务的质量、服务的态度、速度、效率等方面。客户满意度则是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度，是衡量客户服务质量的一种重要指标。

高校快递站的客户服务质量和满意度一直是研究的热点。许多学者通过调查分析了高校快递站客户服务质量和满意度的影响因素，如快递配送时间、快递员服务态度、服务效率等。同时，也有学者提出了一些改进措施，如加强快递员的服务培训、提高快递配送的稳定性等，以提高高校快递站的客户服务质量和满意度。

三、研究方法

本研究采用问卷调查的方法对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户进行调查，共发放问卷100份，回收94份，有效回收率为94%。问卷涵盖了客户对快递服务质量、服务态度、服务速度和服务效率等方面的评价，采用5级评价法进行评分。本研究采用SPSS 22.0进行数据分析，包括描述性统计、因素分析和回归分析等。

四、调查结果

4.1客户基本情况

本研究的94位受访者中，男性占42.6%，女性占57.4%。年龄分布主要集中在18-25岁之间，占67.0%。学历分布主要集中在本科，占80.9%。月均快递寄送量以1-5件为主，占63.8%。另外，绝大多数受访者(85.1%)是第一次使用广东工商职业技术大学菜鸟驿站的快递服务。

4.2客户对快递服务质量的评价

客户对快递服务质量的评价是本研究的重点。调查结果显示，客户对菜鸟驿站的快递服务质量的总体评价较高，平均分为4.34分(满分5分)。其中，客户对快递服务的准确性、及时性和完整性的评价较高，平均分分别为4.47分、4.41分和4.35分。客户对配送速度的评价略低，平均分为4.09分。另外，客户对快递服务的安全性、便利性和可靠性的评价也较高，平均分分别为4.32分、4.28分和4.25分。

4.3客户对服务态度的评价

服务态度是客户评价快递服务的重要方面之一。调查结果显示，客户对菜鸟驿站的服务态度的评价较高，平均分为4.31分。其中，客户对快递员的服务态度的评价最高，平均分为4.38分。客户对服务时间的评价略低，平均分为4.16分。客户对快递站的服务环境和服务质量的评价较高，平均分分别为4.23分和4.27分。

4.4客户对服务速度和服务效率的评价

服务速度和服务效率是客户评价快递服务的另外两个重要方面。调查结果显示，客户对服务速度和服务效率的评价较高，平均分分别为4.09分和4.26分。客户对快递员的配送速度的评价略低，平均分为3.97分。客户对快递站的服务效率的评价较高，平均分为4.24分。

五、分析和讨论

本研究通过对广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户的调查，了解了客户对该驿站的快递服务质量、服务态度、服务速度和服务效率等方面的评价。调查结果显示，客户对菜鸟驿站的客户服务质量总体评价较高，但也存在一些问题，如快递配送时间不够稳定，部分快递员服务态度不够热情等。

在分析调查结果的基础上，本研究提出了一些改进措施，以提高菜鸟驿站的客户服务质量和满意度。具体措施包括：

提升快递配送的稳定性。加强快递站的管理，确保快递配送时间的准确性和稳定性。
加强快递员的服务培训。加强快递员的服务意识和服务技能培训，提高其服务态度和服务质量。
完善快递服务流程。优化快递服务流程，提高服务效率和服务质量。
提高快递站的服务质量。改善服务环境，提高服务质量，增强快递站的形象和信誉。

六、结论

通过对广东工商职业技术大学菜鸟驿站客户的调查，本研究了解了客户对该驿站的快递服务质量、服务态度、服务速度和服务效率等方面的评价。调查结果显示，客户对菜鸟驿站的客户服务质量总体评价较高，但也存在一些问题。

在分析调查结果的基础上，本研究提出了一些改进措施，以提高菜鸟驿站的客户服务质量和满意度。这些措施包括提升快递配送的稳定性、加强快递员的服务培训、完善快递服务流程和提高快递站的服务质量等。这些措施将有助于菜鸟驿站提高客户服务质量和满意度，增强其在高校快递市场的竞争力。