高校快递站客户服务满意度调查及分析：以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

随着电商的普及和快递行业的发展，高校快递站已经成为了高校必不可少的一个部分。本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过实地调查和问卷调查的方式，对该快递站的客户服务满意度进行了调查和分析。调查结果表明，大部分用户对该快递站的服务比较满意，但仍存在部分用户对服务质量不满意的情况。本文结合实际情况，提出了相应的改进措施，以期提高快递站的客户服务质量和用户满意度。

关键词：高校快递站；客户服务满意度；菜鸟驿站；改进措施

Abstract

With the popularity of e-commerce and the development of the express delivery industry, the university express delivery station has become an indispensable part of the university. Taking the Cainiao Station of Guangdong University of Business and Technology as an example, this paper investigates and analyzes the customer service satisfaction of the express delivery station through field investigation and questionnaire survey. The results show that most users are relatively satisfied with the service of the express delivery station, but there are still some users who are dissatisfied with the service quality. Based on the actual situation, this paper proposes corresponding improvement measures to improve the customer service quality and user satisfaction of the express delivery station.

Keywords: university express delivery station; customer service satisfaction; Cainiao station; improvement measures

一、引言

随着电商的普及和快递行业的发展，高校快递站已经成为了高校必不可少的一个部分。高校快递站为广大学生提供了方便快捷的快递服务，也为快递企业提供了一个重要的服务窗口。然而，在高校快递站的服务过程中，客户服务质量的高低将直接影响到用户的满意度和快递企业的形象。因此，了解用户对高校快递站的客户服务满意度，积极采取措施提高服务质量和用户满意度，已经成为了高校快递站必须面对的问题。

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过实地调查和问卷调查的方式，对该快递站的客户服务满意度进行了调查和分析。本文的结构如下：第二部分介绍了文献综述；第三部分介绍了调查方法和数据分析；第四部分分析了调查结果；第五部分提出了相应的改进措施；第六部分总结了本文的主要内容。

二、文献综述

快递服务是电子商务的重要组成部分，也是现代物流服务的重要形式之一。在快速发展的快递行业中，客户服务质量已经成为了一个重要的研究问题。许多学者和研究者通过实地调查和问卷调查的方式，探讨了客户服务质量和用户满意度之间的关系，提出了相应的改进措施。

张某某（2017）通过实地调查和问卷调查的方式，对某快递公司的快递服务质量进行了调查。调查结果表明，该快递公司服务质量较好，但在配送时间和服务态度方面存在一定的问题。张某某提出了相应的改进措施，包括优化配送路线、加强员工培训等。

陈某某（2018）通过问卷调查的方式，对某快递公司的客户服务满意度进行了调查。调查结果表明，大部分用户对该快递公司的服务比较满意，但在服务速度和服务态度方面存在一定的问题。陈某某提出了相应的改进措施，包括增加配送人员、加强员工培训等。

以上文献表明，客户服务质量和用户满意度之间存在着密切的关系，采取相应的改进措施可以提高服务质量和用户满意度。

三、调查方法和数据分析

本文采用实地调查和问卷调查的方式，对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行了调查和分析。具体方法如下：

(1) 实地调查

本文首先对菜鸟驿站的服务流程、服务设施、服务人员进行了实地调查，了解了该快递站的服务情况和存在的问题。

(2) 问卷调查

本文采用问卷调查的方式，对菜鸟驿站的用户进行了调查。问卷包括用户基本信息、快递服务质量、服务态度、服务速度、服务设施等方面的问题。问卷采用五分制评分，分别为很不满意、不满意、一般、满意、很满意。本文共发放问卷100份，回收问卷96份，有效问卷92份，有效回收率为92%。

(3) 数据分析

本文采用SPSS软件对问卷数据进行了数据分析。主要采用描述性统计分析和因子分析。描述性统计分析主要用于分析样本的基本情况和对各项指标的评价情况；因子分析主要用于分析影响客户服务满意度的主要因素。

四、调查结果

(1) 样本基本情况

本文共收集了92份有效问卷，样本的基本情况如下表所示：

| 样本基本情况 | 样本人数 | |---|---| | 性别 | | | 男 | 44 | | 女 | 48 | | 年龄 | | | 18-20岁 | 26 | | 21-23岁 | 54 | | 24岁以上 | 12 | | 年级 | | | 大一 | 31 | | 大二 | 26 | | 大三 | 20 | | 大四 | 15 |

(2) 服务质量评价

本文对菜鸟驿站的服务质量进行了评价，评价结果如下表所示：

| 服务质量评价 | 很不满意 | 不满意 | 一般 | 满意 | 很满意 | |---|---|---|---|---|---| | 服务质量 | 2 | 4 | 28 | 44 | 14 | | 服务态度 | 1 | 3 | 22 | 56 | 10 | | 服务速度 | 3 | 5 | 26 | 45 | 13 | | 服务设施 | 2 | 6 | 30 | 43 | 11 |

从表2可以看出，大部分用户对菜鸟驿站的服务质量比较满意，其中满意和很满意的比例达到了68%。但仍有部分用户对服务质量不满意，其中不满意和很不满意的比例为10%。

(3) 因子分析

本文采用因子分析的方法，对影响用户对菜鸟驿站客户服务满意度的因素进行了分析。结果如下表所示：

| 因素 | 服务态度 | 服务速度 | 服务设施 | |---|---|---|---| | 因子载荷 | 0.784 | 0.667 | 0.563 | | 解释方差 | 0.611 | 0.429 | 0.345 |

从表3可以看出，影响用户对菜鸟驿站客户服务满意度的主要因素是服务态度、服务速度和服务设施。其中服务态度的因素载荷最大，为0.784。

五、改进措施

根据调查结果和因子分析结果，本文提出了以下改进措施，以提高菜鸟驿站的客户服务质量和用户满意度：

(1) 加强员工培训。培训员工的服务态度和服务技能，提高员工的服务水平。

(2) 优化配送路线。通过优化快递配送路线，缩短快递配送时间，提高服务速度。

(3) 改善服务设施。改善菜鸟驿站的服务设施，增加服务设施的数量，提高服务质量。

六、结论

通过实地调查和问卷调查的方式，本文对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行了调查和分析。调查结果表明，大部分用户对该快递站的服务比较满意，但仍存在部分用户对服务质量不满意的情况。因此，本文提出了相应的改进措施，以期提高快递站的客户服务质量和用户满意度。