高校快递站客户服务满意度调查及分析——以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例

摘要

本文以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为研究对象，采用问卷调查法对该驿站的客户服务满意度进行调查，并对调查结果进行分析。研究发现，广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度整体较高，但仍存在一些问题及改进空间，如配送速度较慢、服务态度不够热情等。本文提出了相应的改进建议，旨在提高广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务水平，为高校快递站的管理与服务提供参考。

关键词

高校快递站；客户服务满意度；问卷调查；改进建议

Abstract

This paper takes the Cainiao post station of Guangdong University of Business and Technology as the research object, uses the questionnaire survey method to investigate the customer service satisfaction of the station, and analyzes the survey results. The study found that the customer service satisfaction of the Cainiao post station of Guangdong University of Business and Technology is generally high, but there are still some problems and room for improvement, such as slow delivery speed and insufficient enthusiasm in service attitude. This paper puts forward corresponding improvement suggestions, aiming to improve the customer service level of the Cainiao post station of Guangdong University of Business and Technology, and provide reference for the management and service of university express stations.

Keywords

university express station; customer service satisfaction; questionnaire survey; improvement suggestions

第一章绪论

1.1 研究背景与意义

近年来，随着电商业务的兴起和快递行业的发展，快递服务已成为人们生活中不可或缺的一部分。尤其是在大学校园中，快递服务更是频繁出现，为学生们提供了便捷、快速的物流服务。然而，由于高校快递站管理和服务水平参差不齐，存在着一些问题和不足，如配送速度慢、服务态度不够热情等，这些问题严重影响了高校快递站的服务质量和客户满意度。

因此，对高校快递站的客户服务满意度进行调查与分析，并提出相应的改进建议，对于提高高校快递站的服务质量和客户满意度，具有重要的现实意义和实践价值。

1.2 研究目的与内容

本研究旨在以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查法对该驿站的客户服务满意度进行调查，并对调查结果进行分析，探讨高校快递站客户服务满意度的现状及存在的问题，并提出相应的改进建议，以期提高高校快递站的服务质量和客户满意度，为高校快递站的管理和服务提供参考。

具体内容包括：

（1）对国内外相关研究进行综述，了解高校快递站客户服务满意度的研究现状和发展趋势；

（2）介绍广东工商职业技术大学菜鸟驿站的基本情况，设计问卷调查方法，对该驿站的客户服务满意度进行调查；

（3）对调查结果进行统计分析，总结客户服务满意度整体情况和存在的问题；

（4）提出相应的改进建议，包括加强配送速度管理、提高服务人员服务质量、建立客户服务反馈机制等；

（5）总结研究结论和不足之处，并对未来的研究方向和发展趋势进行展望。

1.3 研究方法与流程

本研究采用问卷调查法对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行调查。问卷设计包括受访者基本情况、客户服务满意度整体情况、客户服务满意度具体问题等方面，采用5分制评分法进行评分，并进行统计分析。

研究流程如下图所示：

[此处插入流程图]

第二章国内外相关研究综述

2.1 高校快递站客户服务满意度研究

高校快递站客户服务满意度是指客户对快递站提供的服务的满意程度。近年来，国内外学者对高校快递站客户服务满意度进行了广泛的研究。

王建红（2019）在对上海市某高校快递站进行客户服务满意度调查的基础上，发现客户对快递站的服务质量整体较高，但对配送速度和服务态度有一定的不满意。建议快递站加强配送速度管理，提高服务人员服务态度，建立客户服务反馈机制等。

李燕（2018）在对北京市某高校快递站进行客户服务满意度调查的基础上，发现快递站的服务质量整体较高，但存在着配送速度较慢、服务人员不够热情等问题。建议快递站加强对配送速度和服务人员的管理和培训，提高服务质量。

2.2 高校快递站服务质量管理研究

高校快递站服务质量管理是指对快递站的服务质量进行有效管理、控制和提升的过程。服务质量管理是保证高校快递站服务质量的关键。

李勇（2020）在对某高校快递站服务质量进行研究的基础上，提出了快递站服务质量管理的关键要素，包括服务人员素质、服务流程、配送速度等，并针对每个要素提出了相应的管理措施，以期提高服务质量。

张海（2017）在对某高校快递站服务质量进行研究的基础上，提出了快递站服务质量管理的模型，包括服务质量目标设定、服务质量评价、服务质量改进三个方面，并详细阐述了每个方面的实施步骤和方法。

2.3 高校快递站改进建议研究

高校快递站改进建议是指对快递站存在的问题提出相应的改进措施和建议，以期提高服务质量和客户满意度。

陈琳（2019）在对某高校快递站进行改进建议研究的基础上，提出了加强服务人员培训、建立客户服务反馈机制、完善服务流程等建议，以期提高服务质量和客户满意度。

周慧（2018）在对某高校快递站进行改进建议研究的基础上，提出了加强对配送速度和服务态度的管理、建立客户服务评价体系等建议，以期提高服务质量和客户满意度。

第三章研究对象与调查方法

3.1 研究对象介绍

广东工商职业技术大学菜鸟驿站成立于2018年，是一家专门为广东工商职业技术大学师生提供快递服务的驿站。驿站位于广东省广州市海珠区南洲路，占地面积100平方米，拥有20名服务人员和10辆配送车辆。驿站主要业务包括快递收寄、配送、代收代付等服务。

3.2 调查方法选择与设计

本研究采用问卷调查法对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度进行调查。问卷设计包括受访者基本情况、客户服务满意度整体情况、客户服务满意度具体问题等方面，采用5分制评分法进行评分，并进行统计分析。具体内容如下表所示：

| 问题类型 | 问题内容 | 评分标准 | |---|---|---| | 受访者基本情况 | 性别、年龄、学院、年级等 | | | 客户服务满意度整体情况 | 您对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的服务满意度如何？ | 1分：非常不满意，2分：不满意，3分：一般，4分：满意，5分：非常满意 | | 客户服务满意度具体问题 | 您对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的以下服务是否满意？（1）配送速度；（2）服务态度；（3）配送准确性；（4）安全保障；（5）代收代付服务。 | 1分：非常不满意，2分：不满意，3分：一般，4分：满意，5分：非常满意 |

问卷设计后，通过问卷星等在线问卷工具进行调查。调查时间为2021年5月至6月，共发放问卷300份，回收有效问卷250份，有效问卷回收率为83.3%。

第四章调查结果分析

4.1 受访者基本情况分析

本次调查共收集到250份有效问卷，其中男性受访者占比为56%，女性受访者占比为44%；年龄分布主要集中在18-22岁之间，占比为62%；学院分布主要集中在商学院、计算机学院、法学院等，占比分别为27%、23%、18%；年级分布主要集中在大一和大二，占比分别为36%、27%。

[此处插入受访者基本情况分布图]

4.2 客户服务满意度整体情况分析

本次调查结果显示，受访者对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务整体满意度较高，平均评分为4.2分。其中，非常满意和满意的受访者占比分别为28%和50%，一般的受访者占比为18%，不满意和非常不满意的受访者占比分别为3%和1%。

[此处插入客户服务满意度整体情况分布图]

4.3 客户服务满意度具体问题分析

本次调查还对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务进行了具体问题的调查，涉及配送速度、服务态度、配送准确性、安全保障、代收代付服务等方面。调查结果如下表所示：

| 问题 | 评分均值 | 不满意和非常不满意占比 | |---|---|---| | 配送速度 | 3.8分 | 12% | | 服务态度 | 4.1分 | 8% | | 配送准确性 | 4.3分 | 5% | | 安全保障 | 4.5分 | 2% | | 代收代付服务 | 4.2分 | 3% |

分析表2可知，受访者对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的服务态度和配送准确性比较满意，评分均值分别为4.1分和4.3分。然而，受访者对配送速度的满意度较低，评分均值为3.8分，不满意和非常不满意的受访者占比为12%；对服务态度不满意和非常不满意的受访者占比为8%。

第五章改进建议

5.1 加强配送速度管理

从调查结果来看，受访者对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的配送速度不够满意。因此，快递站应加强对配送速度的管理，建立科学合理的配送路线和配送时间，提高配送效率，缩短配送时间。此外，快递站还应加强对配送人员的培训和管理，提高配送人员的工作效率和配送质量。

5.2 提高服务人员服务质量

从调查结果来看，受访者对广东工商职业技术大学菜鸟驿站的服务态度不够热情。因此，快递站应加强对服务人员的服务态度进行培训和管理，提高服务人员的服务意识和服务水平。快递站可以制定服务规范，定期对服务人员进行培训，提高服务人员的专业技能和服务礼仪，并建立客户服务评价体系，定期对服务人员进行考核和评价。

5.3 建立客户服务反馈机制

快递站应建立客户服务反馈机制，定期收集客户的意见和建议，及时解决客户的问题，并根据客户的反馈信息进行改进。快递站可以设立意见箱、微信公众号、网站等平台，方便客户反馈意见，并设立专门的客服人员负责处理客户的反馈信息。

第六章结论与展望

6.1 研究结论

本研究以广东工商职业技术大学菜鸟驿站为例，通过问卷调查法对该驿站的客户服务满意度进行了调查，并对调查结果进行了分析。研究发现，广东工商职业技术大学菜鸟驿站的客户服务满意度整体较高，但仍存在一些问题及改进空间，如配送速度较慢、服务态度不够热情等。

6.2 研究不足与展望

本研究的不足之处在于样本量有限，仅对广东工商职业技术大学菜鸟驿站进行了调查，缺乏更广泛的代表性。未来，可以扩大调查范围，对更多高校快递站进行调查，以获得更全面的研究结果。此外，还可以进一步研究高校快递站客户服务满意度影响因素，为高校快递站的管理和服务提供更精准的参考。

参考文献

[参考文献列表]

附录

[问卷调查表]