参考下面危机公关工作手册制作一份应对市场抽检的标准工作手册帮助ctbu集团如何快速应对所有市场抽检 以下是可以参考的危机公关手册 但要强调接到抽检的个人或部门要第一时间上报避免后续工作跟进安排不及时 CTBU危机公关手册编号：PRB-3-004-A0目录1制定目的 22危机的定义 23危机问题分类 24危机等级 35不同层级的危机应对思路 36危机处理流程 47危机管理小组 48附则 4市场抽检工

市场抽检工作手册

编号：PRB-3-004-B/0

目录 1.制定目的 2 2.市场抽检的定义 2 3.市场抽检问题分类 2 4.市场抽检等级 3 5.市场抽检应对思路 3 6.市场抽检处理流程 4 7.市场抽检管理小组 4 8.附则 4

1.制定目的 本手册旨在帮助CTBU集团应对市场抽检，提高集团对市场抽检的评估和应对能力，确保集团能够快速、有效地应对所有市场抽检，维护产品质量和品牌声誉。 2.市场抽检的定义 市场抽检是指政府、行业协会或监管机构对产品进行抽样检测，以确保产品符合相关的质量和安全标准。 市场抽检可能会引起媒体和公众的关注，对企业的形象、品牌和声誉造成影响，因此需要及时、妥善地应对。 3.市场抽检问题分类 3.1产品质量问题 3.2安全性问题 3.3标签和包装问题 3.4广告宣传问题 3.5其他问题 4.市场抽检等级（高→低） 等级 判断事件属性 触发的媒体/政府等级 三级 严重违反质量和安全标准 对消费者健康安全造成直接威胁 严重损害公司声誉 央媒、党媒 核心KOL 微博热搜 央媒持续关注 二级 违反质量和安全标准 对消费者健康安全造成潜在威胁 损害公司声誉 头部媒体 核心KOL 微博热搜 行政处罚 一级 违反一般性标准 不直接威胁消费者健康安全 不直接损害公司声誉 地方媒体 非核心KOL 工商普通客诉

5.市场抽检的应对思路（高→低） 市场抽检等级 上报原则 应对思路 三级 由市场抽检管理小组组长汇报至集团经委会，并立即召集市场抽检应对会议 ①启动市场抽检管理小组，迅速定义抽检事件。 ②新闻发言人，统一口径表明公司立场。 ③内部沟通：管理层-事件涉及部门的负责人－相关员工。 ④外部沟通：准备Q&A文本，积极与抽检事件涉及的各利益相关方沟通。 ⑤汇报总部文宣，并请总部公关公司介入协助。 ⑥7天24小时全天候回应媒体和公众的质询，安排好值班人员，立即启动市场抽检应急预案。 二级 汇报至事业部CEO，同时汇报至市场抽检管理小组，视抽检性质而定下步工作计划 ①调查事实真相，定义抽检事件,制定策略。 ②新闻发言人，统一口径。 ③内部沟通：根据情况判断是否启动市场抽检管理小组。 ④外部沟通：迅速与相关消费者、合作伙伴、相关部门、机构及已知情媒体沟通，判断事件发展态势,准备Q&A等相关文本。 ⑤正常运作，但随时待命。 ⑥密切监控事态发展，随时将最新情况反馈给生活用纸事业部CEO。 一级 汇报至公关总经理 ①了解事实真相，识别潜在抽检类型。 ②内部沟通：告知当地与抽检利益方直接相关部门的员工，指定统一的对外发言人。 ③外部沟通：判断事情发展态势；统一口径，准备相关文本，与各方积极沟通表明立场。 ④密切监控事态发展，随时将最新情况反馈给市场抽检处理小组负责人。

6.市场抽检处理流程 市场抽检通知→市场抽检评估→公关部起草回应初稿→市场抽检管理小组审核→公关部修改、定稿→CEO/核心决策人批准→对应渠道发布。 7.市场抽检管理小组 组长：公关总经理 组员：营销与创新委员会、CMO、制造COO、品质总监、供应链总监、法务总监、品牌总监、质量控制总监 新闻发言人：公关总经理 8.附则 本手册未尽事宜，将做适时修订和补充。公关部有权解释、修订本手册