参考下面危机公关工作手册制作一份应对市场抽检的标准工作手册帮助ctbu集团如何快速应对所有市场抽检 以下是可以参考的危机公关手册 CTBU危机公关手册编号：PRB-3-004-A0目录1制定目的 22危机的定义 23危机问题分类 24危机等级 35不同层级的危机应对思路 36危机处理流程 47危机管理小组 48附则 41制定目的本手册是专为APP中国生活用纸事业部危机公关管理和执行而设计应对日常运

标准工作手册：CTBU集团市场抽检应对

编号：PRB-3-004-B/0

目录

1. 制定目的 2

2. 市场抽检的定义 2

3. 市场抽检问题分类 2

4. 市场抽检等级 3

5. 市场抽检应对思路 3

6. 市场抽检处理流程 4

7. 市场抽检应对团队 4

8. 附则 4

9. 制定目的 本手册旨在为CTBU集团市场抽检管理和执行提供指导，帮助集团快速应对市场抽检，保障产品质量和品牌声誉。

10. 市场抽检的定义 市场抽检是指相关机构对产品或服务进行抽样检验，以评估其质量和合规性，保护消费者权益，维护市场秩序。

11. 市场抽检问题分类 3.1 产品质量问题 3.2 产品合规性问题 3.3 广告宣传不符合规定问题 3.4 其他相关问题

12. 市场抽检等级（高→低） 等级 判断事件属性 触发的媒体/政府等级 三级 严重损害产品质量和安全 严重损害公司声誉 造成严重社会影响 央媒、党媒 核心KOL 微博热搜 央媒持续关注 二级 损害产品质量和安全 损害公司声誉 头部媒体 核心KOL 微博热搜 行政处罚 一级 轻度损害产品质量和安全 轻度损害公司声誉 地方媒体 非核心KOL 工商普通客诉

13. 市场抽检应对思路（高→低） 抽检强度 上报原则 应对思路 三级 由市场抽检应对团队负责人汇报至集团经委会，并立即召集应对会议 ①启动市场抽检应对团队，迅速评估抽检结果。 ②指定统一的对外发言人，统一口径表明公司立场。 ③内部沟通：管理层-涉及部门的负责人-相关员工。 ④外部沟通：准备Q&A文本，积极与相关机构和媒体沟通。 ⑤汇报总部公关部，并请总部公关公司介入协助。 ⑥7天24小时全天候回应媒体和公众的质询，安排好值班人员，立即启动市场抽检应急预案。 二级 汇报至事业部CEO，同时汇报至市场抽检应对团队，视抽检性质而定下步工作计划 ①调查抽检结果，制定应对策略。 ②指定统一的对外发言人，统一口径表明公司立场。 ③内部沟通：根据情况判断是否启动市场抽检应对团队。 ④外部沟通：迅速与相关机构、媒体沟通，判断事件发展态势，准备Q&A等相关文本。 ⑤正常运作，但随时待命。 ⑥密切监控事态发展，随时将最新情况反馈给事业部CEO。 一级 汇报至公关总经理 ①了解抽检结果，识别潜在的问题。 ②内部沟通：告知当地与市场抽检利益方直接相关部门的员工，指定统一的对外发言人。 ③外部沟通：判断事态发展态势，统一口径，准备相关文本，与各方积极沟通表明立场。 ④密切监控事态发展，随时将最新情况反馈给市场抽检应对团队负责人。

14. 市场抽检处理流程 市场抽检发生→抽检评估→公关部起草回应初稿→市场抽检应对团队审核→公关部修改、定稿→CEO/核心决策人批准→对应渠道发布。

15. 市场抽检应对团队 负责人：市场抽检应对团队负责人 成员：营销与创新委员会、CMO、质量总监、法务总监、品牌总监、公关总监、客服总监

16. 附则 本手册未尽事宜，将做适时修订和补充。公关部有权解释、修订本手册