扩充阐述500字：ECSI European Customer Satisfaction Index模型是在瑞典客户满意度SCSB模型和ACSI模型的基础上结合自己的实际情况进行改进得到的包括7个结构变量和10个关系。ECSI模型注意了服务业的特征与品牌的重要性增加了品牌形象去掉了客户抱怨并将感知质量细分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分。

ECSI模型是一种用于衡量欧洲客户满意度的模型，它是在瑞典客户满意度SCSB模型和美国客户满意度ACSI模型的基础上进行改进得到的。该模型包括7个结构变量和10个关系，旨在更好地适应欧洲市场的特点。

首先，ECSI模型注意到了服务业的特征和品牌的重要性。服务业与制造业不同，它更注重客户体验和服务质量。因此，在ECSI模型中，除了产品质量和价格之外，还加入了“服务质量”和“品牌形象”这两个结构变量。服务质量是指客户对所获得的服务的满意程度，品牌形象是指客户对品牌的认知和信任程度。这两个变量的加入使得模型更全面地考虑了服务业的特点和品牌对客户满意度的影响。

其次，ECSI模型去掉了“客户抱怨”这个结构变量。客户抱怨是指客户对产品或服务的不满意之处和投诉，通常被认为是一种负面的因素。然而，研究表明，客户抱怨并不一定与客户满意度直接相关。因此，在ECSI模型中，将注意力更多地放在了正面的因素上，而忽略了客户抱怨这个变量。

此外，ECSI模型将感知质量细分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分。感知硬件质量是指客户对产品硬件性能和质量的评价，而感知软件质量则是指客户对产品软件性能和质量的评价。这种细分可以更准确地了解客户对不同方面的满意度，有助于企业更好地改进产品的不足之处。

总的来说，ECSI模型是在瑞典和美国的客户满意度模型的基础上进行改进得到的，它更好地适应了欧洲市场的特点。通过加入服务质量和品牌形象这两个变量，模型更全面地考虑了服务业的特征和品牌对客户满意度的影响。同时，去掉了客户抱怨这个变量，更加关注正面的因素。此外，将感知质量细分为感知硬件质量和感知软件质量，有助于更准确地了解客户对产品的满意度。通过使用ECSI模型，企业可以更好地了解客户需求和期望，从而提高客户满意度，增强市场竞争力。