商品和服务：硬件和软件的完美结合

商品和服务'可以分为硬件和软件两部分。硬件包括可以看得见摸得着的物品，如建筑、装饰和各种设施设备。软件则指服务中关注顾客细节、让顾客满意和方便的方式，以及解决客户问题的能力。软件的例子包括不间断的客户流、高效的电话应答系统、顾客等待管理、残疾顾客的待遇，以及接收和处理投诉并修复错误。

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